Как разговаривать по телефону с агрессивным человеком

Обновлено: 07.07.2024

Разные организации оказывают психологическую помощь жертвам харассмента, абьюза и насилия. Однако есть инициативы, которые предлагают помощь также мужчинам с деструктивным поведением и склонностью к агрессии. Одна из них — телефон психологической поддержки для мужчин «НеГорячаяЛиния». Поговорили с мужчиной, который звонил на линию, и спросили у руководительницы проекта, почему нужно гендерно различать психологическую помощь.

Живет в Москве, работает в IT-сфере, обратился на линию психологической поддержки из-за проблем с контролем агрессии

«Во время ссор с девушкой я становлюсь слишком агрессивным»

Первый раз на «НеГорячуюЛинию» я позвонил чисто из любопытства. У меня было плохое настроение вечером, я поссорился с девушкой, на работе возникли проблемы. Про эту линию я прочитал в одном из множества телеграм-каналов, на которые подписан. Прошёл по какой-то ссылочке на сайт и прочитал, что одна из проблем, с которой работают специалисты линии — мужская агрессия.

Не так давно я начал ловить себя на том, что во время ссор с моей девушкой я становлюсь слишком агрессивным. Мы давно в отношениях, а недавно начали вместе жить. С моей стороны стали происходить вещи, которые мне самому не нравятся: внезапные приступы агрессии, которые я не могу контролировать.

Спустя пару минут после всплеска злости всё проходит, я могу всё осознать. Но в моменте я будто смотрю на происходящее со стороны и контролировать себя то ли не могу, то ли не хочу. Вместо этого хочется доказать, что я тут не самый последний человек. Это неприятно и на меня непохоже. Шуточки про абьюзера-арбузера могут веселить, но когда на самом деле стали случаться вспышки агрессии, я испугался.

«Одного умения отрефлексировать — мало. Я осознал, сказал, а потом опять агрессивно себя повёл»

Я в целом из тех людей, которые себя мирно ведут. Думаю, многие мои знакомые вообще не знают, что я могу быть конфликтным. Но если я начинаю подозревать близкого человека в том, что он меня не любит, или думаю, что он меня не понимает и никогда не поймёт, то меня переклинивает. Возможно, такие ситуации с девушкой у меня были и раньше, просто это происходило реже, я меньше на это обращал внимания.

Мне самому некомфортно. Вот я был пушистым котиком, который в любой ситуации поможет, поддержит, позаботится. И тут я вдруг веду себя как мудак, скажем прямо. Конечно, мы с девушкой тоже об этом разговаривали. Мы всегда после ссор разговариваем, обычно у меня нет проблем что-то отрефлексировать, извиниться. Но как опыт показывает, одного умения отрефлексировать — мало. Я осознал, сказал, а потом опять агрессивно себя повёл. Нужно было чуть-чуть сдвинуть мировосприятие.

«Сходу разговориться мне оказалось сложно. И я повёл себя осторожно»

Я зацепился за то, что на сайте эта проблема контроля агрессии особо выделена, и именно поэтому позвонил. Но в первый раз я вместо того, чтобы рассказать что-то сам, задавал разные вопросы: как это устроено, с какими проблемами можно звонить. Я не был тогда готов озвучивать свою проблему.

У меня уже был опыт психотерапии: разовые посещения и почти двухлетняя терапия. Всё же, когда я ходил на очную психотерапию, было проще. Вот ты сидишь, тебя точно слушают, ты платишь за это деньги. А тут я даже не знал, что сказать. Сходу так разговориться мне оказалось сложно. И я повёл себя осторожно.

Второй звонок состоялся через пару недель. Отличие от обычной терапии всё же есть. При очной сессии вы договорились с психологом, назначили очный сеанс или онлайн-созвон, вам нужно в определённое время на него прийти, такой сеанс сложнее пропустить. А тут я сначала собирался позвонить на рабочей неделе, потом перенёс на выходные, потом на понедельник — долго откладывал.

До момента звонка я вертел в голове всякие формулировки, фразы, которые я хочу сказать, но ничего не записывал. Мне всё ещё было непонятно, в каком формате пройдёт разговор. Если честно, о звонках на телефоны психологической поддержки у меня было только одно представление: люди звонят туда, когда хотят с собой что-то сделать, в самой критической ситуации.

«Я, взрослый и серьёзный, увидел себя маленьким и уязвимым ребёнком»

Мне ответил психолог, молодой человек с приятным голосом. Проговорили мы с ним чуть больше 40 минут. Я смог рассказать всё, что хотел. Психолог слушал меня, а потом интерпретировал мои слова. Так ещё учат разговаривать с детьми: «Мне кажется, что ты злишься». Сначала мне было непривычно, словно я в эхо-комнате, словно его слова дублировали мои мысли. Но потом понял, что такая интерпретация позволяет мне либо поспорить с ним и уточнить свои чувства не только для него, но и для самого себя, либо согласиться с психологом и понять, что именно со мной происходит.

Примерно к 40‑й минуте случился инсайт (состояние, в котором человеку внезапно приходит новое видение ситуации. — Прим. ред.). Сначала я рассказал, что ссорюсь с девушкой из-за того, что она не соблюдает тот порядок в быту, который соблюдаю я. Психолог это отзеркалил: «Я правильно понимаю, что вы стараетесь делать всё правильно, а ваша девушка делает всё иначе, но при этом всё равно нормально живёт, а вас это удивляет?». Я согласился.

Потом разговор перешёл к другим триггерам. Я рассказал, что начинаю злиться из-за того, что много работаю и не могу позволить себе отдохнуть, а девушка с её более простой работой и меньшей занятостью постоянно говорит: «Я устала, надо отдохнуть». То есть я не позволяю себе отдыхать, хотя больше работаю и выполняю много домашних дел, а она позволяет, и меня это злит. И психолог мне говорит: «Верно ли я понимаю, что вы стараетесь делать всё правильно, но при этом ваша девушка делает иначе, но у неё всё хорошо?». И я подумал, что слышал эти же самые слова минут 15 назад по поводу другого вопроса. Это было интересное наблюдение. Я подумал, что с такой точки зрения я на нашу ситуацию не смотрел.

Этот момент мне показался тёплым объятием. Я, взрослый и серьёзный, увидел себя маленьким и уязвимым ребёнком, у которого что-то не получается, хотя он сильно старается и много делает, и злится на тех, у кого получается. У моей девушки получается. В этот момент я узнал про себя что-то большее.

«Я думаю, что я позвонил бы ещё, если этот запрос не перестанет быть актуальным»

Я думаю, что этот звонок помог мне так же, как помог бы визит к психотерапевту. Мы поговорили, это было бережное общение, никто меня жизни не учил, наставлений не давал. Я немного лучше узнал себя. В целом я просто что-то рассказывал-рассказывал и понял про себя что-то новое, услышал то, чего не ожидал. В итоге это оказалось нечто большее, чем просто звонок из любопытства.

Идти на регулярную психотерапию я сейчас не собираюсь, но иногда я становлюсь агрессивным, поэтому мне было важно, что по этому поводу скажет специалист. Первый разговор положительно на мне отразился. Я думаю, что я бы позвонил ещё, если этот запрос не перестанет быть актуальным.

Вокруг меня многие мужчины обращаются к психотерапевту, но это связано с тем информационным пузырём, в котором я нахожусь. Меня окружают молодые московские ребята: айтишники, дизайнеры, редакторы. Я читаю телеграм-каналы, смотрю ютуб, там парни рассказывают о своём опыте, говорят, что ходят к психологам, что это важно. Думаю, что благодаря этому люди перестают бояться.

Судя по моему опыту, мужчинам бывает сложно выражать и понимать свои эмоции. Например, мне проще всё рационализировать, объяснять обстоятельствами, привычками, стройными теориями. Но понять и выразить свои эмоции — сложно. Моя первая долгая психотерапия выглядела так: спрашивали, что я чувствую, — и повисала пауза на 10 минут. Я понимаю, что я чувствую, но не понимаю, что именно, не могу это описать. Порой я даже просил терапевтку огласить список эмоций, чтобы выбрать, что же всё-таки я сейчас чувствую.

Я думаю, что отдельная линия психологической поддержки нужна, чтобы мужчинам было комфортнее. Не случайно же я разговаривал с мужчиной-психологом. Кроме того важно, что линию сделала сеть взаимопомощи именно женщин, она даже называется «ТыНеОдна». А какая же я НеОдна, если я НеОдин? Думаю, что сделать отдельную линию для мужчин — правильное решение. Иначе бы мужчины вообще не звонили. Наверное, они бы боялись показаться неуместными со своими проблемами среди женщин. Эта линия показывает, что мужская аудитория — не довесок, что есть специалисты, которые понимают, что у мужчин тоже есть проблемы.

Автор идеи и руководитель проекта «НеГорячаяЛиния» психологической поддержки для мужчин, практикующий психолог

Почему необходима отдельная линия психологической для мужчин?

Сейчас, особенно в ситуации пандемии, стало очевидно, что есть сильный перекос в сторону помощи женщинам, детям и подросткам. Безусловно, такая помощь необходима! Но, на мой взгляд, нельзя изолировать мужчин из этой системы помощи.

Давление общества очень сильно влияет на гендерные установки; разного рода стереотипы и мифы заставляют мужчин подавлять и обесценивать собственные чувства. Многие до сих пор считают, что если обратятся к психологу, то они — сумасшедшие, «психи», что их поставят на учёт и накормят таблетками. Мужчины боятся осуждения со стороны близких, считают, что их сочтут слабыми и никчёмными. Или же боятся, что обращение за психологической помощью негативно скажется на их работе, на отношениях с коллегами. Конечно же, всего этого не происходит при обращении к психологу.

Есть и другие сложности, связанные с мужской аудиторией. Мне удалось найти исследования, в которых говорится о том, что психологическая помощь мужчинам, речь шла о депрессии, была более эффективной в группах, где были только мужчины, а в смешанных группах результаты были намного хуже. А согласно другим зарубежным исследованиям этой темы, мужчины не приходят за помощью в те места, где она оказывается женщинам.

А это означает, что необходимо развивать гендерно чувствительные услуги: организовать для мужчин безопасное место, куда они хотели бы сами обращаться, не боясь стигматизации со стороны близких и общества в целом, и при этом получали бы квалифицированную помощь. Так и появилась идея, которая сейчас реализована в проекте «НеГорячаяЛиния» психологической поддержки для мужчин.

Как психолог может помочь мужчине, если у него проблемы с контролем агрессии?

Формат психологической помощи по телефону имеет определённые ограничения. Однако для проблем контроля агрессии именно такой формат на первых этапах очень эффективный и безопасный. Психолог может разобрать ситуацию с абонентом, снять эмоциональный аффект, показать, что на самом деле происходит в его ситуации, а также помочь в эмоциональной разрядке.

У таких мужчин очень много внутреннего напряжения, которое как раз и выливается в деструктивное поведение. Важная задача психолога при работе с данными абонентами — это мотивировать их обратиться за дальнейшей психологической помощью. И мы с этим тоже работаем.

Линия работает уже больше месяца, часто ли звонят мужчины?

Были мнения, что на мужскую линию никто не будет звонить. Но, вопреки ожиданиям скептиков, на сегодняшний день мы приняли около 200 звонков от мужчин. Для нас это очень хороший результат, учитывая, что на мужской линии одновременно работают два психолога и консультация длится не менее 20–30 минут. Обращаются с разными проблемами, наиболее частые — психическое здоровье, супружеские конфликты и разводы.

Нам очень важно оправдать ожидания потенциальных абонентов-клиентов, заслужить их доверие и подтвердить, что на линии работают квалифицированные психологи. Иногда нам звонят и повторно, и это хорошо, что люди готовы обсуждать свои проблемы. Но для нас также важно, чтобы мы могли сориентировать наших клиентов, где ещё они могут получить помощь для продолжения психологической работы, если они нас об этом спрашивают. Для этого на нашем сайте мы скоро разместим информацию о психотерапевтических группах для мужчин, об организациях, работающих с более узкими запросами, о профессиональных психологических ассоциациях, на сайтах которых можно найти квалифицированного специалиста.

Сталкивались ли вы с хамством по телефону или при общении? Уверен, что да. Как от этого защититься? Только сменив свое отношение и применяя определенную тактику общения с агрессивными клиентами.

ТАКТИКА ОБЩЕНИЯ С АГРЕССИВНЫМИ КЛИЕНТАМИ

Слушайте внимательно — и вы поймете, что стоит за внешней агрессией

А за ней вполне может оказаться реально существующая проблема. Необходимо прежде всего понять чувства клиента, и в этом вам помогут не только слова клиента, но также тон его голоса и интонации. А затем слушайте мысли, а не слова, отделите агрессивную форму от содержания, иначе ваши собственные эмоции помешают вам адекватно воспринять ситуацию. Слушайте, что он говорит, а не как говорит.

Обращайтесь к клиенту по имени

«Помните, что для человека звук его имени — самый сладкий и самый важный звук в человеческой речи» (Дейл Карнеги). Если клиент рвет и мечет, не давая вам и слова вставить или объяснить что-либо, назовите его по имени в начале вашей фразы. Большинство людей прислушиваются, когда слышат свое имя.

Не поддавайтесь на провокации

Агрессивный клиент не вчера родился. Будьте уверены, он хорошо подготовился к разговору с вами (читай: к нападению на вас) и предусмотрел все возможные варианты. Вероятно, он ждет, что вы попадетесь на его удочку и позволите втянуть себя в словесную перепалку. Если это произойдет, то проиграете и вы, и ваш клиент, так как проблема останется нерешенной.

Не повторяйте за клиентом обидных слов. Перефразируйте сказанное, не изменяя сути, и отвечайте по существу проблемы.Чем эмоциональнее поведение клиента, тем спокойнее должна быть ваша реакция. Что бы ни случилось, оставайтесь предельно вежливы и корректны. Однако вежливость и спокойствие обязательно должны сочетаться с искренним интересом к проблемам клиента, иначе клиент может истолковать вашу корректность как «дежурный» подход.

Не принимайте на свой счет

Агрессия клиента в большинстве случаев направлена не на вас, а на ситуацию. Допустим, клиент говорит: «Вы все перепутали!» На самом деле он имеет в виду следующее: «Мой заказ не пришел вовремя, и теперь это ваша проблема. Кто бы ни был виноват, я сейчас разговариваю с вами, поэтому именно вам слушать меня и исправлять ситуацию». Каждый раз, имея дело с агрессивным клиентом, вспоминайте о том, что вы выступаете в роли громоотвода, а не цели.

Выразите сочувствие и понимание

Необходимо выразить сожаление по поводу сложившейся ситуации, но только в общем плане. Нельзя отделять себя от компании и ставить в неловкое положение коллег, если это их вина. Достаточно сказать: «Иван Иванович, я понимаю ваши чувства, это действительно неприятно. Сожалею, что произошло такое недоразумение».

Принесите извинения

Когда недовольство клиента обоснованно, лучше сразу согласиться с клиентом. Это поможет скорее нейтрализовать агрессию и установить контакт: «Господин Иванов, приношу свои извинения за то, что не перезвонил вам вчера, как обещал. Я готов прямо сейчас заняться вашим вопросом».

Возьмите тайм-аут при необходимости

Если вы чувствуете, что не в силах противостоять натиску и вот-вот сорветесь, покиньте ненадолго поле боя под благовидным предлогом, чтобы прийти в себя: «Извините, Иван Иванович, мне нужно проверить информацию по этому вопросу. Я вернусь к вам через минуту».

Предложите план действий

После того как вы выслушали клиента и поняли, в чем заключается проблема, изложите свои предложения четко и недвусмысленно. Будьте абсолютно уверены, что ваш план осуществим: «Иван Иванович, я предлагаю поступить следующим образом. Я прямо сейчас свяжусь с отделом доставки и выясню, когда они смогут доставить вашу покупку, и после этого мы оформим все документы. Вас устраивает такой вариант?». Закрытый вопрос в конце как будто предоставляет клиенту возможность выбора. На самом деле ему ничего не остается, кроме как подтвердить выбор, сделанный вами.

Агрессия-это любая форма поведения, нацеленного на оскорбление или причинение вреда другому живому существу, не желающему подобного обращения.
Таким образом: агрессия – это действие, агрессивность – готовность к совершению таких действий.

Вложение	Размер
konsultatsiya.docx	30.79 КБ

Предварительный просмотр:

0собенности работы консультанта телефона доверия с агрессивно настроенными абонентами

В настоящее время существует несколько определений понятию агрессия.
1. Агрессия - это любое поведение, содержащее угрозу или наносящее ущерб другим. (Басс)
2. Агрессия - причинения обиды или оскорбления. (Берковиц)
3. Агрессия - попытка нанесения телесных или физических повреждений (Зильман).
Существует общее определение, которое принимается всеми в настоящее время.
Агрессия-это любая форма поведения, нацеленного на оскорбление или причинение вреда другому живому существу, не желающему подобного обращения.
Таким образом: агрессия – это действие, агрессивность – готовность к совершению таких действий.

Современное общество характеризуется высоким уровнем агрессии, проявляемой в разных видах многими его представителями. На общем фоне роста агрессии можно наблюдать сильный всплеск детской и подростковой агрессивности, которая довольно стабильна во времени и демонстрирует тенденцию перерастания в юношеском и взрослом возрасте в устойчивое правонарушающее поведение .

Результаты исследования, которые были проведены несколько лет назад позволяют констатировать, что учащимся характерны гендерно-специфические проявления агрессии. Младшие школьники чаще всего открыто выражают свою агрессию: мальчики - физически, а девочки - в большей степени вербально. Большинство из них в данном возрасте, о каких бы то ни было проявлениях агрессии высказываются отрицательно, считая ее недопустимой формой поведения. При вступлении в подростковый возраст, как у мальчиков, так и у девочек, представления об агрессии изменяются и, как следствие, изменяются и формы ее проявления: девочки реагируют негативно, в первую очередь, на прямую физическую агрессию, а мальчики - на косвенную вербальную.

В то же время мальчикам-подросткам свойственно оправдывать и, более того, восхвалять и превозносить людей, проявляющих прямую физическую агрессию, и обвинять их жертву («сам виноват»).

У девочек же косвенная вербальная агрессия имеет постоянную тенденцию к нарастанию.

Процесс гендерной социализации не заканчивается в детстве. Взрослые мужчины, юноши и подростки стремясь соответствовать статусным нормам, «антиженственности» и «твердости», которые составляют гендерную роль мужчины, временами способны доходить до насилия и агрессии, особенно когда социальная ситуация предполагает, что не проявлять агрессию будет не по-мужски, или когда они чувствуют, что их мужественность под угрозой или под вопросом.

Таким образом, мальчики и девочки, стремясь соответствовать общепринятому в социуме образу и проявляют агрессию по-разному. Одни - открыто ее выражают, не боясь наказания, тогда как другие, стремятся скрыть свое раздражение и недовольство, прибегают к косвенной агрессии, опасаясь при этом осуждения со стороны окружающих. Эти особенности закладываются с самого рождения сначала в семье, а затем в детском саду, школе, группе сверстников, где они получают подкрепление и дальнейшее развитие.

Огромную роль в этом процессе следует отвести также средствам массовой информации, так как дети копируют то, что они каждый вечер наблюдают с экранов телевизора, слышат по радиоприемникам и т. п.

Факторы, способствующие формированию агрессивности:

Семейные - неприятие детей родителями (нежеланные дети), безразличие или враждебность с их стороны, разрушение эмоциональных связей в семье, неуважение к личности ребенка, чрезмерный контроль или полное его отсутствие;

Личные – подсознательное ожидание опасности, неуверенность в собственной безопасности ;

Эмоциональная нестабильность - недовольство собой (отсутствие эмоционального поощрения от родителей, взрослых), повышенная раздражительность из-за чувства вины;

Ситуативные – плохое самочувствие, переутомление, влияние продуктов питания (повышение тревожности, нервозности и агрессивности при чрезмерном употреблении шоколада, газированной воды, чипсов)

Влияние факторов окружающей среды (шум, вибрация, микроклимат, теснота).

Пример: - Воспитывался ребенок с бабушками и дедушками. Отца у него никогда не было .

Ребенок: Когда мы переехали к бабушке, первой нас встретила кошка. Она подумала: «какие чудовища приехали!»
Консультант: Почему ты решил, что кошка приняла вас за чудовища?
Ребенок: Мама так сказала.
Консультант: А себя она тоже чудовищем посчитала?
Ребенок: Нет! Она то нормальная!

Приведен пример враждебности со стороны мамы. Статистика подтверждает такой факт: нередко приступы агрессивности проявляются у нежеланных детей. Хотя родители могут не говорить ему напрямую, что его не ждали и не хотели, он прекрасно осведомлен об этом, так как "считывает" информацию с их жестов и интонации. Такие дети стараются любыми средствами доказать, что имеют право на существование, что они хорошие. Они пытаются завоевать столь необходимую им родительскую любовь и, как правило, делают это довольно агрессивно .

В телефонном консультировании приходится сталкиваться с двумя основными видами агрессии: «доброкачественной» и «злокачественной». Доброкачественная агрессия возникает у человека как защита при угрозе, нависшей над его жизнью. По сути, любое кризисное состояние несет в себе опасность - поэтому этот вид встречается очень часто при различных типах обращений в качестве фона беседы или отдельных эпизодов («вспышек» незавершенного диалога). При злокачественной агрессивности целью становится проявлением деструктивности и жестокости по отношению к окружающим. В телефонном консультировании именно собеседников, испытывающих эти тенденции, следует считать агрессивными абонентами.

Разрушение агрессивного абонента обусловлена исключительно вербальной агрессией, которая не оставляет после себя никаких видимых следов, она является легкой и доступной для абонента и крайне чувствительной для консультанта. Одним из конструктивных способов решения данной проблемы является завершение диалога или установление каких-то рамок, что уже приводит к снижению тревожного самочувствия у консультанта. Пример:

Абонент. Вы там, на Телефоне доверия, только делаете вид, что помогаете детям, на самом деле вам на все глубоко наплевать, и вас интересуют только ваши собственные проблемы.

Консультант. Действительно меня волнуют мои собственные проблемы, и я постепенно их решаю, но когда кто-то из детей хочет разобраться в своих проблемах и звонит на Телефон доверия, мне хочется вместе с ним найти нужное решение.

Агрессивный абонент стремится досадить собеседнику. Он гневается и, естественно, нуждается в разрядке. Агрессор стремится не к соприкосновению с пространством собеседника, а к внедрению или его насильственному уничтожению. Особенно привлекательным является разрушение личностных границ собеседника. Свидетельствующие об этом изменения интонаций голоса и длительность растерянных пауз консультанта являются чувствительным показателем эффективности агрессии. Разрушение границ приводит к растерянности, поэтому для агрессивного абонента нет лучшего подарка, чем молчание растерянного собеседника. Человек в замешательстве лишен индивидуальности, доступен и беззащитен. Все растерявшиеся люди в чем-то одинаковы, и консультант становится не просто живым объектом агрессии, а превращается в обезличенную вещь. Поставленная цель достигнута: агрессия уничтожила личность, поэтому можно вешать трубку, ощущая триумф. У консультанта это вызывает закономерное чувство вины - за утрату себя, потерю собственного достоинства.

Поскольку агрессивный абонент склонен к незавершенному диалогу, то одна из основных задач консультанта состоит в превращении его в завершенный. Этот процесс можно назвать блокадой. Блокировать незавершенный диалог означает вернуть ему устойчивость, психологический центр и предотвратить нерегулируемую длительность. Он осуществляется через введение консультантом ограничений и контроля. Используя эти подходы, он преодолевает тревогу, растерянность, досаду. Следует найти «болевые» точки собеседника, скрытые за фасадом первичных агрессивных импульсов. Наиболее эффективным в работе консультанта с агрессивным абонентом, является применение техники разрыва шаблонов. Адекватное консультирование (работа с проблемой) в этой беседе возможно только при условии снижения интенсивности агрессии, которая для абонента является привычным стереотипом поведения. Нарушение этого стереотипа приводит к возникновению растерянности, уменьшающей накал эмоций. При разрыве диалогического общения у собеседника появляется вопрос: «Что со мной?», и он в поисках ответа обращается к своему внутреннему миру. Появляющееся замешательство делает абонента внушаемым. Поэтому отражать его агрессивные высказывания следует неожиданными, однако, продуманными краткими инструкциями. Можно использовать цифры и счет, дни недели, понятия «знание-незнание», «запомнить - забывать». Построение фраз при разрыве шаблона должно быть утвердительным, конструктивным. Например:

Многократное повторение одной и той же фразы (применяется при необходимости восстановить свои права, защитить свои границы). Подросток ругается матом, оскорбляет консультанта.

Консультант. Мне неприятно, когда ты меня оскорбляешь и выражаешься

матом. Мне придется завершить наш разговор, если ты будешь продолжать в том же духе.

При выраженной агрессивности этот прием следует повторять неоднократно, а при необходимости - чередовать с использованием простых и образных метафор. Если консультант осознает, что у него нет возможности противостоять агрессии и жизни собеседника не грозит опасность, то целесообразно завершить беседу, пригласив позвонить в другое время.

Дети подросткового возраста стремятся к нарушению социальных правил. Это связано с процессом освоения основных форм социального поведения. Таким образом, дети проверяют границы дозволенного поведения. Еще одной мотивацией таких звонков является безопасное проявление агрессивных чувств, когда консультант Телефона доверия может восприниматься абонентом как безопасный объект для выражения отрицательных эмоций. Невысказанные агрессивные чувства на значимых людей дети переносят на консультантов Телефона доверия. По мнению, мотивация, лежащая в основе этих звонков, это: повышение статуса, как среди ровесников, так и в своем «профессиональном» сообществе («удачный» звонок без разоблачения, как правило, воспринимается как своеобразное достижение), управление поведением и эмоциями взрослого, проведение досуга.

Пример: На Телефон доверия периодически звонил молодой человек, который начинал разговор с беспричинной брани в адрес консультанта. Одному из консультантов абонент признался, что часто звонит на разные телефоны и получает удовольствие от того, что люди постепенно выходят из себя, теряют самообладание. При работе с такими звонками может быть полезной предложенная точка зрения, согласно которой оскорбляющих абонентов можно условно разделить на два типа: невротики (ведут себя асоциально, вследствие внутренних конфликтов и испытывают чувство вины из - за своего поведения) и асоциальные личности (не воспринимают других людей, как имеющих права и чувства). Если в первом случае абонент нередко учитывает просьбу консультанта не использовать ненормативную лексику, то асоциальные личности руководствуются собственными побуждениями и ориентированы только на себя. В силу особенностей асоциальной личности, консультанту трудно испытывать эмпатию и устанавливать эмоциональный контакт. В практике телефонного консультирования при работе с асоциальными личностями консультант первым может прервать разговор, так как поток оскорблений неиссякаем, или положить трубку на стол, и тогда в течение 5 — 10 минут абонент выплескивает нецензурную брань в пустоту, пока не догадается, что его никто не слышит. Этот способ реагирования позволяет сократить количество звонков таких абонентов за смену.

За многими такими звонками можно увидеть также желание детей понять, можно ли доверять людям, которые работают на Телефоне доверия. Проверяя реакцию консультантов, дети как бы нащупывают, можно ли обращаться за помощью в реальных критических ситуациях и рекомендовать номер Телефона доверия своим сверстникам. В этой связи профессиональная позиция консультанта по отношению к звонкам и умение работать с ними имеют ключевое значение для формирования доверия детей к психологам, оказывающим экстренную психологическую помощь, а также к Службе в целом.

Каждый из нас, скорее всего, не раз встречался с сарказмом или недовольством в свой адрес, с саботажем каких-то действий со стороны близких или коллег. «Да, сделаю в срок», «хорошо, я буду вовремя» — однако человек не сдает задание в срок, не приходит вовремя и не предупреждает об опоздании. Он дает пустые обещания раз за разом.

Это один из способов выражения пассивной агрессии — модель поведения, при которой агрессия не проявляется активно, скрыта. Человек не может выразить несогласие прямо («я не согласен», «мне это не подходит», «я чувствую злость») из-за глубинного страха выражения негативных эмоций.

Как еще люди могут выражать пассивную агрессию?

Отрицать гнев фразами «все нормально», хотя мимика может говорить об обратном.
«Забыть» о важном: «Я не знал, где лежат документы».
Игнорировать ваши слова или просьбы.
«Игра в молчанку»: вы не можете добиться ни слова в ответ на ваши вопросы.

Чаще всего человек проявляет пассивную агрессию по отношению к значимым для него людям — родителям, мужу или жене, другим близким родственникам или друзьям, а также к тем, кто находится выше по статусу, — руководителю, более богатому, более влиятельному человеку.

Пассивная агрессия обычно формируется в детском или подростковом возрасте неосознанно, как способ скрыть гнев или злость при запрете выражать эти чувства. «Не смей кричать», «замолчи» — такие фразы родителей и других значимых взрослых приводят к формированию скрытого недовольства.

Во взрослом возрасте пассивная агрессия может быть вполне осознанным поведением — например, в коллективе, когда возможности открыто выразить несогласие у человека нет, и тогда следует «саботаж» рабочих задач при внешнем согласии на их выполнение, намеренно медленное выполнение действий. «Итальянская» забастовка — яркий пример пассивной агрессии в рабочем коллективе.

Пассивную агрессию можно спутать с первыми симптомами эмоционального выгорания, когда человек берет слишком много задач, много требует от себя, не позволяет себе расслабиться. Возрастает внутреннее напряжение — это может повлиять на физическое состояние, человек начинает переносить дедлайны. При этом когда он восстанавливает ресурсы, поведение нормализуется, он снова может выражать разные чувства, открыто говорить о желаниях. Пассивная агрессия же постоянна, поведение человека не меняется.

Замечу, что ситуативно пассивную агрессию почти каждый из нас проявляет довольно часто. Она кроется, например, в фразах «делай как знаешь», «ок, отстал».

2. Как реагировать на пассивную агрессию?

Обойдитесь без критики, обвинений и требований. Осознайте, что вы чувствуете в ответ на пассивную агрессию. Злость? Бессилие? Непонимание?

Человек обещал сделать в срок, но не сделал, и вам пришлось напоминать ему об этом несколько раз? Поделитесь вашей озадаченностью по поводу невыполненных обещаний и его ответственности. Спросите, интересны ли ему задачи, которые он согласился взять на себя, и донесите, что вам важно, чтобы сотрудникам (если это ваш подчиненный) было комфортно работать на проекте либо в коллективе, выразите готовность оказать поддержку.

Если вы столкнулись с пассивной агрессией в близких отношениях, проговаривайте свои чувства безотлагательно. Обсуждайте возникшие трудности спокойно и конструктивно, но помните о своих потребностях, а также о том, что изменить поведение человека, сформированное до вас, вы не в силах. Спрашивайте открыто, злится ли на вас собеседник. Подвох в том, что человек вряд ли с первого раза ответит честно.

3. Что делать, если в моем окружении есть пассивно-агрессивный человек, дистанцироваться от которого невозможно (например, коллега или начальник)? Как общаться с такими людьми?

Если это коллега, то нужно возвращать человеку ответственность за недоделанные, отложенные задачи, реагировать на сарказм — открыто и без агрессии.

Если это родственник, друг, то оцените важность отношений с человеком, скажите, что вам важны его мнение и чувства, дайте понять, что готовы к диалогу и он может быть с вами откровенен.

4. Что делать, если я повсюду вижу пассивную агрессию? Даже там, где ее быть не должно.

Нужно начать «тестировать» реальность. Да, люди вокруг могут не отвечать вам, саботажничать, не выполнять обещания, однако оглянитесь: все ли такие? Все ли люди демонстрируют по отношению к вам пассивную агрессию? Вероятно, стоит обратить внимание на собственные реакции: открыто ли вы говорите о ваших желаниях и потребностях, о том, чем вы недовольны?

5. Можно ли распознать пассивную агрессию в переписке? Справедливо ли считать, что точка в конце предложения — примета пассивной агрессии? И вообще, проявляется ли она невербально и как ее увидеть?

По наличию или отсутствию точки в конце предложения делать однозначный вывод о том, что собеседник проявляет к вам пассивную агрессию, пожалуй, не стоит. Возможно, он просто трепетно относится к грамматике и любит, чтобы все было по правилам. Скорее, следует следить за переменами в манере переписки: если раньше он пренебрегал точками, а потом вдруг стал ставить их везде — это может быть поводом задуматься.

6. Когда меня кто-то раздражает, я не могу контролировать себя и перехожу на пассивную агрессию. Как бороться с этим и нужно ли?

Нас раздражает поведение или слова другого человека из-за того, что наши границы — эмоциональные, телесные, пространственные и прочие — часто нарушали. Если раздражение по силе реакции не адекватно ситуации, это повод задуматься о том, что могло стать тому причиной.

Задайте себе вопросы:

Важны ли мне отношения с этим человеком?
Что стоит за моим раздражением?
Что произойдет страшного, если я проявлю свои чувства?

7. В чем разница между пассивной агрессией и токсичностью?

Строго говоря, в психологии нет такого понятия, как «токсичность» — есть ощущения, которые появляются от общения с определенным типом людей: эмоциональный дискомфорт, неприятное послевкусие от общения.

Такие ощущения могут возникать и от пассивно-агрессивных людей. Но так как у них злость подавлена, они избегают конфликтов, с ними обычно не случается такого интенсивного наката чувств, как с людьми, которых принято называть токсичными.

Люди токсичные могут много жаловаться, сплетничать, тем самым вызывая у вас вынужденное желание помочь им.

Есть и схожее между токсичностью и пассивно-агрессивным поведением: вы чувствуете «обесточенность» от коммуникации с человеком, эмоциональный дискомфорт (например, вину или бессилие), не понимаете, что происходит между вами.

8. Когда пассивная агрессия переходит в открытую? Как вовремя отследить и остановить это (у себя или у другого человека)?

Самое ценное — признать ваше недовольство, чувство злости, гнева. Злость защищает вас от нападения, указывает на несправедливость в ваш адрес, сигналит о неудовлетворенных потребностях в понимании, признании вашей компетентности, уважении границ.

Многим свойственно подавлять гнев — иногда мы настолько привыкаем это делать, что даже его не осознаем. Однако исследования показывают, что подавление гнева не снижает его интенсивности на физиологическом уровне — тело все равно реагирует: кровь приливает к голове, сердцебиение учащается. Эта физиологическая реакция может спровоцировать психосоматические заболевания.

Осознав подавленную агрессию, вы можете испытать ее слишком интенсивно. Это естественно. Обойтись экологично с гневом, злостью в моменте довольно сложно. Но признать гнев — значит признать его как часть ваших чувств. Гнев — это не весь вы. Вспомните Халка из вселенной Marvel. Защищаясь, он превращался в супергероя с неведомой физической силой, а затем становился обычным мужчиной. То есть не пребывал в состоянии гнева постоянно — регулировал его исходя из ситуации.

Если вы только чувствуете приближение злости на действия или слова другого, скажите об этом. Подумайте о том, что ваши слова могут изменить поведение другого, и в следующий раз он подумает о ваших чувствах.

Навык регуляции гнева приходит постепенно — это как кататься на велосипеде: сначала сложно, но с каждым разом вы действуете увереннее.

Читайте также: