Как правильно отвечать на телефон администратору

Обновлено: 19.09.2024

ПОЛИТИКА В ОТНОШЕНИИ ОБРАБОТКИ ПЕРСОНАЛЬНЫХ ДАННЫХ В ИП Субботин И. А.

1. Общие положения

2. Сведения об операторе

3. Сведения об обработке персональных данных

3.1. Оператор обрабатывает персональные данные на законной и справедливой основе для выполнения возложенных законодательством функций, полномочий и обязанностей, осуществления прав и законных интересов Оператора, работников Оператора и третьих лиц.
3.2. Оператор получает персональные данные непосредственно у субъектов персональных данных.
3.3. Оператор обрабатывает персональные данные автоматизированным и не автоматизированным способами, с использованием средств вычислительной техники и без использования таких средств.
3.4. Действия по обработке персональных данных включают сбор, запись, систематизацию,накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование,передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование,удаление и уничтожение.
3.5. Базы данных информации, содержащей персональные данные граждан Российской Федерации, находятся на территории Российской Федерации.

4. Обработка персональных данных клиентов

4.1. Оператор обрабатывает персональные данные клиентов в рамках правоотношений с Оператором, урегулированных частью второй Гражданского Кодекса Российской Федерации от 26 января 1996 г. № 14-ФЗ, (далее — клиентов).
4.2. Оператор обрабатывает персональные данные клиентов в целях соблюдения норм законодательства РФ, а также с целью:
— заключать и выполнять обязательства по договорам с клиентами;
— осуществлять виды деятельности, предусмотренные учредительными документами ИП Субботин И. А.;
— информировать о новых продуктах, специальных акциях и предложениях;
— информировать о новых статьях, видео и мероприятиях;
— выявлять потребность в продуктах;
— определять уровень удовлетворённости работы.
4.3. Оператор обрабатывает персональные данные клиентов с их согласия,предоставляемого на срок действия заключенных с ними договоров. В случаях,предусмотренных ФЗ «О персональных данных», согласие предоставляется в письменном виде. В иных случаях согласие считается полученным при заключении договора или при совершении конклюдентных действий.
4.4. Оператор обрабатывает персональные данные клиентов в течение сроков действия заключенных с ними договоров. Оператор может обрабатывать персональные данные клиентов после окончания сроков действия заключенных с ними договоров в течение срока,установленного п. 5 ч. 3 ст. 24 части первой НК РФ, ч. 1 ст. 29 ФЗ «О бухгалтерском учёте» и иными нормативными правовыми актами.
4.5. Оператор обрабатывает следующие персональные данные клиентов:
— Фамилия, имя, отчество;
— Тип, серия и номер документа, удостоверяющего личность;
— Дата выдачи документа, удостоверяющего личность, и информация о выдавшем его органе;
— Год рождения;
— Месяц рождения;
— Дата рождения;
— Место рождения;
— Адрес;
— Номер контактного телефона;
— Адрес электронной почты;
— Идентификационный номер налогоплательщика;
— Номер страхового свидетельства государственного пенсионного страхования;
— Должность;
— Фотография.
4.6. Для достижения целей обработки персональных данных и с согласия клиентов Оператор предоставляет персональные данные или поручает их обработку следующим лицам:
— менеджер по продажам
— руководитель проекта
— менеджер проекта
— маркетолог

5. Сведения об обеспечении безопасности персональных данных

5.1. Оператор назначает ответственного за организацию обработки персональных данных для выполнения обязанностей, предусмотренных ФЗ «О персональных данных» и принятыми в соответствии с ним нормативными правовыми актами.
5.2. Оператор применяет комплекс правовых, организационных и технических мер по обеспечению безопасности персональных данных для обеспечения конфиденциальности персональных данных и их защиты от неправомерных действий:
— обеспечивает неограниченный доступ к Политике, копия которой размещена по адресу нахождения Оператора, а также может быть размещена на сайте Оператора (при его наличии);
— во исполнение Политики утверждает и приводит в действие документ «Положение об обработке персональных данных» (далее — Положение) и иные локальные акты;
— производит ознакомление работников с положениями законодательства о персональных данных, а также с Политикой и Положением;
— осуществляет допуск работников к персональным данным, обрабатываемым в информационной системе Оператора, а также к их материальным носителям только для выполнения трудовых обязанностей;
— устанавливает правила доступа к персональным данным, обрабатываемым в информационной системе Оператора, а также обеспечивает регистрацию и учёт всех действий с ними;
— производит оценку вреда, который может быть причинен субъектам персональных данных в случае нарушения ФЗ «О персональных данных»;
— производит определение угроз безопасности персональных данных при их обработке в информационной системе Оператора;
— применяет организационные и технические меры и использует средства защиты информации, необходимые для достижения установленного уровня защищенности персональных данных;
— осуществляет обнаружение фактов несанкционированного доступа к персональным данным и принимает меры по реагированию, включая восстановление персональных данных, модифицированных или уничтоженных вследствие несанкционированного доступа к ним;
— производит оценку эффективности принимаемых мер по обеспечению безопасности персональных данных до ввода в эксплуатацию информационной системы Оператора;
— осуществляет внутренний контроль соответствия обработки персональных данных ФЗ «О персональных данных», принятым в соответствии с ним нормативным правовым актам,требованиям к защите персональных данных, Политике, Положению и иным локальным актам, включающий контроль за принимаемыми мерами по обеспечению безопасности персональных данных и их уровня защищенности при обработке в информационной системе Оператора.

6. Права субъектов персональных данных

УТВЕРЖДАЮ
И. А. Субботин
07.02.2017

ОТКАЗ ОТ ОТВЕТСТВЕННОСТИ

В обязанности Администрации не входит контроль легальности передаваемой информации (любой, включая, но не ограничиваясь, информацией, передаваемой между пользователями, внутренней пересылки в виде различных ссылок, текстов или архивов), определение прав собственности или законности передачи, приема или использования этой информации.

Пользователь соглашается с тем, что все возможные споры будут разрешаться по нормам российского права.

Если в соответствии с действующими законами какие-либо условия будут признаны недействительными, остальные условия остаются в полной силе.

Если указывается конкретная сумма заработка или конкретный результат у лица или лиц, которые занимаются бизнесом, то это не гарантирует лично Вам такого же дохода при организации аналогичного предпринимательства. Вы принимаете как факт, что можете не получить подобных сумм заработков или/и результатов.

Все вопросы, размещенные на данном сайте и связанные с получением доходов и прибылей, не могут приравниваться к средним величинам.

Не существует также гарантий, что чей-либо опыт, касающийся предпринимательской деятельности, заработков, доходов или/и результат, можно использовать как указание к действию, которое может дать желаемые финансовые результаты.

Вся наша продукция и услуги созданы с образовательной и ознакомительной целями.

Посетители нашего сайта, пользователи продукции или услуг опираются на свой опыт, здравый смысл и полностью рассчитывают на свои силы, принимая решение заниматься интернет-бизнесом или любым другим видом предпринимательской деятельности.

СОГЛАСИЕ С РАССЫЛКОЙ

ПОЛИТИКА ВОЗВРАТА ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ

ИП “Субботин И.А.” гарантирует полный возврат средств за приобретенный цифровой продукт по первому требованию клиента.

Срок гарантийного периода для всех цифровых продуктов составляет 7 календарных дней с момента оплаты.

Возврат денежных средств осуществляется путём перевода необходимой суммы на один из электронных кошельков (WebMoney, Яндекс.Деньги), либо на карту VISA/MASTERCARD в пределах России. Длительность транзакции – от 1 до 5-х банковских дней после отправки денег.

Успех вашего бизнеса во многом зависит от того, каким будет первое, чаще всего телефонное общение клиента с сотрудниками вашей компании. Формирование впечатления о человеке происходит в первые секунды и затем влияет на весь ход разговора. И если администратор не владеет культурой телефонного общения, не знает элементарных правил его ведения или пренебрегает ими, это может существенно подорвать его авторитет и снизить эффективность его деятельности.

Поэтому очень важно осознанно соблюдать 5 основных правил телефонного диалога:

1. Высокие требования к логике и структуре вашей речи. Вы должны четко знать предмет своей деятельности, структурировать подачу информации.

2. Речь должна быть максимально лаконичной и ровной. Не должно быть многословия, растекания, повторов запинок, пауз, обрывистости. Это выдает неуверенность в себе и отсутствие профессионализма.

3. Четкое произношение слов, особенно имен, фамилий и чисел.

4. Соблюдать средний темп речи и умеренную громкость голоса. Лучше всего говорить чуть более низким голосом, чем обычно. Такой голос «гипнотизирует», заставляет внимательно слушать и неосознанно вызывает уважение и положительные эмоции.

5. Очень важен эмоциональный посыл вашего голоса. Через свой голос вы должны излучать уверенность, дружелюбие и позитивный настрой. Понаблюдайте, когда вы с кем-то говорите по телефону – всегда заметно, улыбается человек, рад он вашему звонку или нет. Искренняя улыбка по телефону качественно влияет на весь ход диалога. Заряжайте свою речь эмоциями.

Телефонная коммуникация бывает двух видов:

I Инициатор телефонного разговора – ваш собеседник:

Трубку рекомендуется снимать, начиная с конца второго – максимум третьего сигнала звонка. Это оптимальный вариант для вашего собеседника собраться с мыслями, подготовиться к диалогу. Вам же это дает возможность закончить дело, которым вы занимаетесь (дописать слово или предложение, закончить произносить фразу, извиниться перед посетителем, взять ручку и блокнот и т.п.). Ответ на четвертый сигнал означает зону равнодушия или отсутствие специалиста на месте.
Существует четкая структура ответа на телефонный звонок. Сначала вы произносите название салона, далее необходимо поздороваться, назвать свою должность, имя и фразу, которая выражает готовность принимать информацию: «слушаю Вас». Это правило является одним из важнейших требований делового телефонного этикета. Причем во время телефонного контакта лучше всего использовать фразы: «Доброе утро», «Добрый день или вечер».

Пример: «Студия красоты «Бомонд», добрый день, администратор Елена, слушаю Вас». Если Вам покажется сложным произносить такое длинное предложение, можно ограничиться названием салона и приветствием: «Студия красоты «Бомонд», добрый день».

Не совсем уместно говорить «Здравствуйте», поскольку это более близкое приветствие, и его лучше произносить при личной встрече. Другие свободные формы отзывов являются неприемлемыми в деловом общении.

Если во время звонка вы заняты разговором по другому телефону, следует прервать разговор, извиниться перед собеседником, снять трубку, сообщить, что вы заняты, и попросить абонента подождать или перезвонить позже.
Заканчивает разговор всегда тот, кто звонил, - это обязательное требование этикета. Поэтому завершая разговор, надо дождаться, когда собеседник попрощается с вами, и вы услышите гудки отбоя.

II Инициатор телефонного разговора – вы.

Тщательно подготовьтесь к деловому телефонному контакту. Подумайте, какова цель вашего звонка, соберите необходимую информацию; составьте перечень вопросов, которые следует выяснить; набросайте письменный план речи, основные положения предстоящего разговора, чтобы не упустить важные моменты в процессе диалога.
Добившись соединения по телефону с нужным вам абонентом, представьтесь и обязательно уточните, может ли он говорить с вами в данный момент. Если нет, договоритесь, когда ему удобнее, чтобы вы перезвонили.
Оптимальная продолжительность телефонного диалога – не более 6 минут.

Телефонный контакт начинается с постановки целей этого звонка планирования своей речи и соблюдения четкой структуры донесения информации во время телефонного диалога.

Первоочередные цели администратора SPA-салона:

- как минимум, четко и структурно донести всю необходимую информацию об услугах салона и работе специалистов до потенциального клиента,

- заинтересовать, эмоционально зажечь, вызвать желание и мотивацию приехать в ваш салон и воспользоваться его услугами.

- как максимум, договориться о дате и времени встречи в вашем салоне.

Самая главная цель телефонного контакта – это личная встреча с клиентом внутри вашего салона с четко обозначенными датой и временем.И эту цель нужно держать в голове в течение всего дня, как только вы приступаете к работе.

Деловые переговоры по телефону имеют четкую структуру.

Приветствие и знакомство друг с другом.
Выявление потребностей (цели звонка).
Презентация услуги.
Работа с возражениями.
Четкая договоренность о встрече.
Завершение контакта.

Каждому из этапов телефонного диалога соответствуют определенные ожидания клиента и, если допустить ошибки, клиента можно потерять в любой момент. Однако соблюдая эту несложную структуру телефонного диалога, вы будете добиваться невероятных результатов.

Помните, если вы просто общаетесь, в лучшем случае - вы можете получить от этого удовольствие, в худшем - впустую потратить время и навсегда потерять потенциального клиента, а также авторитет вашего салона. Но если вы общаетесь целенаправленно – вы можете творить чудеса.

Фото Бориса Мальцева, ИА «Клерк.Ру»

Если вы стремитесь выглядеть как профессионал в глазах партнеров и клиентов, то исполнение изложенных ниже законов для вас просто обязательно. Рассмотрим нормы телефонного этикета, которым сегодня следуют прогрессивные компании, заботящиеся о своем имидже.

Эти правила телефонного этикета обязательны для каждого сотрудника организации, который:

отвечает на входящие звонки;
совершает телефонные звонки от имени компании;
на которого может быть переадресован звонок клиента.

Не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. Это недопустимо — ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.

2. Приветствуйте звонящего. Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)».

Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады (если это не так, то он не должен об этом знать).

Не уподобляйтесь «телефонным динозаврам», которые, снимая трубку, говорят:

Алло!
Да!
Слушаю!
Фирма!

Подход «минимум»: Приветствие + название организации. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка!»
Подход «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка», Марина слушает!»

Помню, позвонил я как-то в одну фирму, а там ответили: «Алло». Я спрашиваю: «Скажите, это фирма ABC?», а мне в ответ: «А вы кто?» Я говорю: «Может, я ваш потенциальный клиент», на что меня уверили: «Наши клиенты нас знают!»… и бросили трубку.

4. На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка. Это один из законов, на выполнение которого буквально «натаскивают» телефонных операторов, секретарей компаний, работников «горячих линий» и прочий «телефонный» персонал. И вот почему.

Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать: мы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит.

Не снимайте трубку после первого звонка: те несколько секунд, которые есть в запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заняты, и сосредоточиться на телефонном звонке.

Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы.

5. Позвонив, не говорите «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит…» Это некое подобие национальной болезни. Подозреваю, что это происходит от чрезмерного желания выглядеть вежливым и от неуверенности в себе. Говоря человеку, что вы его тревожите (беспокоите), вы формируете у него нежелательное отношение к себе и своему звонку.

Вы вынуждаете его насторожиться, и сами просите его относиться к вашему звонку как к нежелательному отвлечению от дел. Зачем же самому создавать себе неприятности и говорить собеседнику, мол, «я вас потревожил, нарушил ваш комфорт и сейчас буду приставать со своими вопросами»?

Скажите просто: «Доброе утро (Здравствуйте), вам звонит Марина (Марина Шестакова) из издательства «Форточка».

6. Позвонив, спросите, может ли клиент говорить с вами. У каждого человека есть свой список дел, запланированные встречи, собрания и т. д. Другими словами, когда мы ему позвонили, то вероятность того, что мы оторвали его от дел, очень высока. Особенно это касается звонков на мобильный телефон; наш собеседник может находиться где угодно и быть занятым чем угодно.

Представившись, не переходите сразу к делу, сначала поинтересуйтесь, может ли собеседник разговаривать с вами. Задавая этот вопрос, мы показываем собеседнику, что воспитаны, и что ценим его время. Тем самым мы позиционируем себя в его глазах как профессионала и вызываем уважение к себе.

Есть два способа использования данной рекомендации:

Представиться + спросить о возможности уделить время + назвать цель звонка.
Представиться + назвать цель звонка + спросить о возможности уделить время.

Ну и как вам эта жара в городе?
Что вы думаете о сегодняшнем заявлении нашего премьера?
Вы видели вчера в новостях…?
Вы слышали последнюю новость об Ираке?

Стоит добавить, что исключением из данного правила является общение по телефону с клиентами, с которыми за годы совместной работы у вас развились теплые приятельские или даже дружеские отношения.

8. Использование функции « hold» («удержание»). Практически в каждом телефоне есть функция «удержание», только обозначается она по-разному, в зависимости от производителя аппарата.

Эта функция позволяет в случае необходимости «подвесить» собеседника на линии, не разъединяя при этом соединение. Она используется каждый раз, когда вам в ходе разговора необходимо отложить телефонную трубку и изолировать собеседника от происходящего в вашем помещении (от разговоров, обсуждений, шуток, анекдотов ваших коллег). Например, для того, чтобы:

зайти в соседний кабинет за необходимой для собеседника информацией;
распечатать необходимый документ;
позвать к телефону нужного человека;
уточнить что-то у коллеги.

Существует несколько правил, связанных с постановкой и снятием собеседника с «удержания»:

При постановке — спросите, может ли собеседник подождать, и объясните причину необходимости ожидания.
Например: «Можете ли вы подождать, поскольку для ответа на ваш вопрос я должен связаться с бухгалтерией?»
При снятии — поблагодарите собеседника за ожидание. Этот шаг позволяет рассеять напряженность и нервозность, которая возникает у любого, кто ожидает. Мы также показываем человека, что он нам важен и мы благодарны ему за то, что он не положил трубку.

9. Если спрашивают человека, который отсутствует. Не «отрезайте» позвонившего, просто констатируя факт, что нужный ему человек на выставке (в отпуске, вернется в конце недели) и не вешайте сразу трубку.

Сообщив об отсутствии нужного человека, предпримите две попытки удержать позвонившего. Предложите свою помощь. Например: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» или: «Может ли вам помочь кто-нибудь другой?»

Сколько раз такое случалось: звонишь в организацию и задаешь человеку, снявшему трубку, вопрос, например: «Скажите, вы в субботу работаете?» В ответ звучит «Да» или «Нет», и разговор прекращается. Однажды я все-таки перезвонил еще раз и спросил: «Почему вы бросаете трубку, у меня еще есть к вам вопрос?» Ответ был: «Надо быстрее говорить!»

В подобной ситуации, прежде чем попрощаться со звонящим, поинтересуйтесь: «Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?», и только получив отрицательный ответ, завершите разговор. Прежде чем положить трубку, попрощайтесь с человеком, скажите ему всего лишь простое: «До свидания».

11. Подстраивайтесь под скорость речи собеседника. Если человек говорит медленно, то и его процесс мышления протекает с той же скоростью. Значит, он внимательно оценивает каждое услышанное и произносимое им слово и тщательно взвешивает полученную информацию перед принятием окончательного решения.

Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи. Не обманывайте себя, считая, что чем быстрее будете говорить, тем быстрее ваши собеседники будут соображать. Совсем наоборот, не поспевая за темпом вашей речи, они потеряют ход ваших мыслей и окончательно запутаются.

Человек, который говорит быстро или очень быстро, схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.

Меняйте темп своей речи; только не переходите ту грань, за которой начинается пародия.

12. Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону. Если вы думаете, что, совершая перечисленные выше действия, вы скроете их от телефонного собеседника, то ошибаетесь. Множество раз я разговаривал с людьми, которые считали, что замаскировали пережевывание пищи или курение, даже не отдавая себе отчета в том, насколько это неприятно звучит по телефону.

Однажды я позвонил клиенту, из ответа которого мне стало понятно, что он жует. Я ему говорю: «Приятного аппетита», а он мне в ответ: «А что, слышно?»

Отложите в сторону свою жвачку (котлету, сигарету).

13. Не извиняйтесь перед собеседником за то, что заняли его время. Эта рекомендация относится и к проведению встреч. Если вы считаете, что оторвали собеседника от важных дел или что отняли его ценное время, то не говорите ему об этом вслух. Сказав «извините, наша встреча (беседа) затянулась, я, наверное, занял ваше время», — вы сами наведете его на мысль о том, что:

он потерял свое время, общаясь с вами;
ваше время ничего не стоит;
вы не уверены в себе;
вы чувствуете себя виноватым.

Спасибо за то, что нашли возможность встретиться (переговорить) со мной.
Я понимаю вашу занятость, спасибо вам за время, выделенное на нашу встречу.

14. Использование громкой связи (спикерфона). Не используйте громкую связь без крайней необходимости и без предупреждения и согласия собеседника. При сегодняшнем уровне технологии клиент услышит разницу между общением с вами через трубку и с помощью «спикерфона». Услышав, что вы говорите с ним, используя громкую связь, клиент практически сразу ощутит дискомфорт и насторожится. К тому же он сделает два вывода:

Этот человек, общаясь со мной, занимается еще чем-то, более важным для него.
Нас кто-то подслушивает.

15. Общение с секретарями. Если ваша работа предполагает совершение звонков в организации, то это означает, что вы периодически общаетесь с секретарями этих организаций. Сегодня секретарские должности занимают образованные и квалифицированные люди, являющиеся «лицом компании» и оптимизирующие работу своего начальства. К их мнению прислушиваются, их достаточно высоко ценят как «работников передовой».

Вот несколько рекомендаций по взаимодействию с секретарями:

ВНИМАНИЕ!

15 декабря на «Клерке» стартует обучение на онлайн-курсе повышения квалификации для получения удостоверения, которое попадет в госреестр. Тема курса: управленческий учет.

Если оценивать работу администратора медицинского центра, то самым главным показателем результативной работы администратора мед. центра/клиники будет количество первичных пациентов, записанных на медицинскую услугу.

Если вы еще не считали конверсию по отработке входящего звонка, сделайте это прямо сегодня же!

Хорошей конверсией считается показатель от 60%, отличной – не менее 80%. Это означает, что если в ваш медицинский центр или клинику позвонило 100 потенциальных пациентов, то записались на прием 80 человек!

Для построения системы внутрикорпоративного обучения администраторов вы можете приобрести Бизнес-кейс для обучения администраторов ( подробнее) мед. центра или клиники, в котором все это уже есть.

Конечно, нет одного универсального скрипта для отработки входящих звонков для любого медицинского центра/клиники. Поэтому любой шаблон необходимо вдумчиво адаптировать под свою клинику.

Скопируйте пример скрипта ответа администратора на входящий звонок:

Оптимальная длительность ответа на звонок – 3 минуты

Цель: вызвать доверие и заинтересованность клиента

Задачи:

Общие правила:

Этап I. Приветствие ( самопрезентация) и выяснения потребностей звонящего пациента

Администратор: Добрый день, (утро, вечер), Медицинский центр Ххх» _________________ (адрес филиала), администратор ………..(Имя). Слушаю вас.

Представляемся обязательно! Всем приятно общаться с людьми, а не с безликими голосами. Представляться лучше только именем, а не именем и отчеством.

Вопрос звонящего клиента__________
« Обстоятельный вежливый ответ на вопрос пациента»
Вопрос пациента: например, пациент спрашивает о стоимости услуги.

Этап II. Установление контакта с пациентом (взятие контактов потенциального пациента).

Вопрос пациента (например, о стоимости медицинской услуги)

Администратор задает вопросы: — Спасибо за ответы. Сейчас мы с вами подведем итоги, чтобы ничего не упустить. Итак, у вас сейчас стоит задача ……….. верно?

При презентации услуги важно использовать язык выгод, а не свойств и характеристик услуги.

Во время презентации обращаемся по имени ( имени отчеству) к пациенту.

Стоимость услуги говорим в конце мини-презентации:

Этап IV. Запись на прием и выход из контакта

Такие тренинги мы проводим, для того, чтобы ваш администратор медицинского центра/клиники, был не секретарем на телефоне, а настоящим продавцом медицинских услуг и более того, экспертом по здоровью для пациентов вашей медицинской организации.

Как выстроить постоянное обучение администраторов мед. организации

В форме заявки напишите название мини-книги

Светлана Лушникова -бизнес-консультант, бизнес тренер, сертифицированный эксперт и аудитор систем менеджмента.

Замечали ли вы, что иногда рекламные кампании вашей стоматологии не приносят планируемых и ожидаемых результатов? Вполне вероятно, что в такой ситуации дело совсем не в маркетинге, а в коммуникативных способностях ваших сотрудников. Вне зависимости от того, какие профессионалы занимаются рекламным продвижением клиники, вы можете не получить результата, если администратор будет неправильно говорить с пациентами.

Общение администратора с пациентами играет важную роль, однако многие руководители упускают этот момент из внимания в рамках обучающих тренингов для персонала. В большинстве случаев, первый контакт нового пациента происходит именно с администратором, именно поэтому следует сделать этот разговор приятным для человека и максимально полезным для клиники.

Запомните, что администратор стоматологии должен встречать пациентов как дорогих гостей. Этот сотрудник должен обладать развитой речью и уметь ответить на любой вопрос пациента, особенно если он пришел или позвонил в клинику впервые. В ходе телефонного разговора у пациента должно создастся впечатление, что ваша стоматология - это именно то, что он искал.

Ниже приведены несколько советов о том, каким образом улучшить коммуникативные способности администратора клиники.

Установить дружеские отношения

Не секрет, что многие пациенты, в особенности те, кто подолгу откладывает визит в стоматологию, испытывают тревогу перед посещением врача. Важно успокоить человека с первых слов разговора. Вместо того, чтобы отвечать на каждый звонок сухой фразой «вы позвонили в стоматологию», попросите администратора говорить следующее: «Спасибо, что позвонили в нашу стоматологию. Меня зовут Марина, как ваше имя? … Наталья, добрый день. Чем я могу вам помочь?»

Перевести разговор с денежного вопроса

Если пациент позвонил узнать ваши расценки, именно так большинство из нас и делает, администратору не следует сразу же перечислять прайс-лист на различные категории услуг. Он должен перевести разговор так, чтобы еще раз подчеркнуть, что ваша клиника - одна из лучших. К примеру, пусть он скажет: «Наталья, мы рады, что вы позвонили именно нам. Расценки на услуги зависят от состояния зубов конкретного пациента, если вы хотите, то наш доктор будет рад провести осмотр, чтобы оценить, какое лечение вам необходимо. В любом случае, мы всегда сообщаем пациенту стоимость работы перед началом лечения».

Не задавать прямых вопросов

Когда разговор перейдет к назначению даты и времени приема, попросите администратора не задавать вопросы на «да» и «нет». К примеру, вместо того, чтобы спросить пациента: «Вам подходит 14.00 во вторник?», следует сказать: «Вам больше подходит прием в утренние часы или после обеда?». Таким образом, вы покажите пациенту, что понимаете, что он может быть занят, и готовы подобрать наиболее подходящее для него время.

Спрашивать о том, каким образом человек нашел вашу клинику

Роль администратора не ограничивается привлечением новых клиентов, он также должен помогать отслеживать результаты рекламных кампаний. Необходимо вести список звонков и источников, из которых люди узнают о клинике, особенно в случае, если пациент не согласился на прием.

Затем руководителю или его помощнику нужно проанализировать список звонков и сопоставить его со списком новых пациентов. Таким образом, можно оценить, какие именно рекламные каналы приносят результат, и насколько эффективно работают ваши администраторы. Также это позволит выделить сложности в общении с потенциальными пациентами по телефону, чтобы затем их устранить.

Первый контакт с возможным пациентом играет важную роль, но зачастую на этом вопросе не акцентируют внимание. Необходимо обучать администраторов вести правильный разговор и тренировать заученные фразы, чтобы впервые позвонившие люди согласились прийти на прием. Старайтесь, чтобы в ходе практики речь ваших администраторов становилась более естественной. Четко обозначьте, насколько важно их общение с пациентами, каким образом это способствует продуктивности работы клиники.

Автор: Наоми Купер, основатель Minoa Marketing (США, Лос-Анджелес)

Читайте также: