Как выглядит приложение опросы на мпкт

Обновлено: 19.09.2024

Вы знаете, насколько клиенты удовлетворены сервисом? Если нет, возможно, пришло время переосмыслить вашу систему управления отзывами клиентов. Используйте эти примеры, чтобы создавать опросы, которые клиентам захочется пройти. Так вы получите достоверные отзывы и ценную информацию о своей компании, которые помогут принимать эффективные решения, лучше понимать и оправдывать ожидания клиентов, повышать их лояльность, реагировать на проблемы и увеличивать доходы.

Зачем создавать опросы мнения клиентов?

С помощью опросов мнения клиентов можно понять, соответствуют ли ваш бренд, услуги и продукты потребностям и ожиданиям клиентов. Используйте эту информацию, чтобы улучшать свою компанию и удовлетворять клиентов.

Правильное использование опросов поможет вашей компании стать более клиентоориентированной. Чтобы предоставлять клиентам то, что они хотят, нужно знать и понимать их проблемы. С помощью таких опросов вам будет проще понять клиентов, адаптировать свои продукты и услуги к их потребностям и отказаться от ненужного.

С помощью опросов мнения клиентов можно узнать:

Как привлекать и удерживать больше клиентов.

Способы выявления и решения любых проблем клиентов.

Когда следует выпускать новые продукты или версии.

Какие этапы пути покупателя можно улучшить.

Какие изменения помогут увеличить долю рынка и повысить лояльность клиентов.

Распространенные подходы к опросам мнения клиентов:

Фокус-группы — отличный способ сразу собрать отзывы многих клиентов. Сегментируйте свою аудиторию по демографическим или другим определяющим характеристикам. Таким образом вы узнаете, что они думают о взаимодействии с вашим брендом или отраслью и чего ожидают.

Клиенты могут быстро и легко задавать вопросы, используя чат или чат-бота на вашем сайте. С помощью чата вам будет проще понять, как клиенты используют сайт и насколько легко им найти то, что они ищут. Также при необходимости вы сможете быстро вмешаться и решить возникшую проблему.

Отзывы в Интернете

Читая отзывы клиентов в Интернете, вы сможете легко собрать важную для своей компании информацию: что нравится вашим клиентам, что не нравится и что можно улучшить.

Контакт после оказания услуги или доставки продукта

Если просить клиента оставить отзыв сразу после доставки продукта или оказания услуги, данные опроса будут очень точными, поскольку взаимодействие с клиентом происходит сразу после контакта с командой или продуктом.

Стратегия опроса мнения клиентов

Вы можете собирать и использовать в своих интересах любую информацию: от лояльности до клиентского опыта и восприятия бренда. Разрабатывая собственную стратегию получения отзывов, ознакомьтесь с этими примерами опросов мнения клиентов и релевантных вопросов.

Как или где вы узнали о нашем бренде, продукте или услуге?
Почему вы захотели узнать больше о нашей компании?

Что приходит на ум, когда вы думаете о нашем бренде, продукте или услуге?
Где вы видели информацию о нашей компании или слышали о ней за последний месяц?
Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш бренд другу?
Какие чувства вызывает у вас наш бренд?

Ценность продукта или услуги

Вы нашли то, что искали?
Есть ли продукт или услуга, которые вам нужны, но мы их не предлагаем?
Вам что-нибудь мешало совершить покупку у нас?
Насколько наш продукт оправдал ваши ожидания?

Распространенные вопросы и форматы опросов

Опросы бывают разными. Их форма и размера зависит от того, какой опросы вы используете: множественный выбор, короткий ответ, шкала от 1 до 5 и другие. Ниже приведены возможные форматы.

Всплывающие окна на мобильном устройстве после покупки

Запланированные телефонные звонки

Цифровые формы отзывов

Задавая вопросы разных типов, вы будете получать различную информацию для развития и улучшения своей компании. Ниже приведены распространенные вопросы для опросов.

Ориентированные на продукт или услугу

Какие из этих слов описывают наш продукт?
Насколько хорошо наш продукт соответствует вашим потребностям?
Какие функции нашего продукта наиболее ценны для вас?
Что бы вы изменили в нашем продукте?
Насколько легко было использовать наш продукт или услугу?

Насколько проста навигация по нашему веб-сайту?
Насколько легко было найти нужную информацию?
Насколько оперативно наша команда отреагировала на ваши вопросы или проблемы?
Насколько сложно было совершить покупку?
Что бы вы изменили в наших магазинах?

Конкуренты и положение на рынке

·Почему выбирать нас, а не конкурентов?
Наш продукт лучше, хуже или такой же, как у конкурентов?
Какие еще варианты вы рассматривали перед покупкой нашего продукта?
Что делают наши конкуренты, чего мы не делаем?
Какой бренд, который предлагает [категория продукта или услуги], вы предпочитаете?

Вопросы об обслуживании клиентов в магазине

Как вы оцениваете опыт посещения нашего магазина?
Насколько дружелюбны или полезны были наши сотрудники?
Насколько хорош был ассортимент в нашем магазине?
Насколько чистый наш магазин?
Правильно ли мы предоставили ваш заказ?

Примеры опросов об удовлетворенности клиентов

Опросы об удовлетворенности клиентов очень важны для успеха вашей компании. В отличие от опросов мнения клиентов, которые помогают понять, как клиенты взаимодействует с брендом, эти опросы показывают, насколько они довольны (или недовольны) этим взаимодействием. С их помощью также можно обнаруживать проблемы, пробелы, успехи или возможности. Используйте информацию о том, что необходимо для удовлетворения потребностей клиентов, чтобы удерживать их и улучшать свою репутацию.

Примеры вопросов для опросов об удовлетворенности клиентов

Хотите создать эффективный опрос об удовлетворенности клиентов? Используйте только несколько коротких четких вопросов. Такой опрос можно провести различными способами. Но для разных бизнес-процессов нужны отдельные опросы. Ниже рассмотрим эти сценарии и примеры опросов об удовлетворенности клиентов.

Опросы об оформлении заказов

Насколько простым было оформление заказа?
Что вы думаете о нашем процессе покупки?
Насколько вы удовлетворены нашими процессами оформления заказа и оплаты?
Насколько легко было совершить покупку?

Опросы о продуктах

Насколько вы довольны нашим продуктом или услугой?
Насколько легко использовать наш продукт или услугу?
Как бы вы оценили качество нашего продукта или услуги?
Насколько наш продукт или услуга оправдали ваши ожидания?

Опросы об обслуживании клиентов

Оцените уровень сервиса, который вы получили от нашего сотрудника отдела обслуживания клиентов.
Наш представитель полностью решил вашу проблему?
Насколько легко было получить необходимую помощь?
Насколько вы удовлетворены нашим процессом обслуживания клиентов?

Вопросы о лояльности клиентов

Насколько вероятно, что вы снова купите у нас?
По какой причине вы не являетесь нашим постоянным клиентом?
Насколько конкурентоспособны, по вашему мнению, наши цены по шкале от 1 до 10?
Вы бы порекомендовали нас другу?

Способы создания интересных опросов клиентов

Хотите сделать свои опросы более интересными? Есть множество подходов к их созданию. Ознакомьтесь с несколькими примерами разных опросов клиентов и их преимуществами.

Готовые шаблоны опросов

Некоторые компании предоставляют готовые шаблоны. Вам только нужно выбрать правильные вопросы для своей цели. В такие шаблоны часто входят вопросы, рабочие процессы и отчеты. Используя их, вы можете сразу же начать запрашивать отзывы клиентов.

Клиентам часто предлагают пройти различные опросы. Сделайте свой приятным для прохождения. Используйте простые и понятные вопросы. Создайте практичный и удобный дизайн. Убедитесь, что в вашем опросе отсутствуют ошибки, а также что при его прохождении не возникают сбои или другие проблемы, которые мешают клиентам отвечать.

Автоматизированная рассылка опросов

Вы можете автоматизировать рассылку опросов по заранее заданному списку контактов. Не нужно тратить много времени на настройку и отправку. Вы сможете быстро охватывать несколько сегментов и получать много отзывов клиентов.

Получение отзывов в реальном времени

Опросы, оптимизированные для мобильных устройств

Сейчас все больше клиентов используют телефоны для работы. Если оптимизировать опросы для мобильных устройств, клиенты смогут проходить их, где бы они ни находились. Опросы также позволяют легко собирать отзывы в реальном времени в нужный момент. Вы можете использовать их в различных целях: чтобы узнать, что участники мероприятия думают о нем, взаимодействовать с клиентами после транзакции или спросить, понравилась ли клиенту доставленная еда.

Изучайте своих клиентов

Хотите узнать больше о своей компании, что сейчас хорошо работает, а что нужно улучшить? Опросы клиентов помогут найти ответ. Чтобы успешно развивать бизнес, очень важно уметь понимать и монетизировать отзывы. Овладев этими навыками, вы обеспечите потрясающий сервис, сможете принимать эффективные стратегические решения и увеличите прибыль. Начать работу очень просто, если у вас есть четкие цели и правильные инструменты.

Сервисов на сегодняшний день много, с ними можно ознакомиться на портале coba.tools. В статье приведено сравнение 5 наиболее интересных приложений.

Testograf

Приложение, с помощью которого можно создать форму опроса или анкету с неограниченным количеством вопросов. Веб-приложение также адаптировано к мобильным устройствам. Пользоваться сервисом можно бесплатно. Но если нужно сохранить опрос, то потребуется регистрация. Получение права собственности на результаты опросов, как и профессиональная версия программы, требуют оплаты.

С помощью сервиса пользователи могут создавать формы для самостоятельного опроса, есть встроенная библиотека шаблонов. Доступно составление приветственной страницы, постраничного опросов, шкала индикатора прохождения. Программа имеет широкие возможности в плане дизайна.

Оптимизация для мобильных устройств.
Нет ограничений по количество респондентов и задаваемых вопросов.
Множество фильтров по результатам.

Ограничения по IP.
Нет тестового периода.

Mysurveylab

Веб-приложение для проведения опросов, отлично адаптируется к разным размерам экрана, используются на ПК и мобильных устройствах. Пользователи получают возможность проведения онлайн-опросов, тестов. Применяется форма обратной связи с респондентами. Приложение имеет тестовый период.

Интеграция с социальными сетями, электронной почтой, с приложениями по управлению проектами.
Различные типы вопросов.
Онлайн-отчеты.

Отсутствие бесплатного тарифа.
Высокая цена.

Google Forms

Удобный сервис для осуществления опросов от компании Google. Подойдет для стационарных компьютеров и мобильных устройств. Помогает в формировании опроса, его корректировке, результат автоматически подсчитываются и анализируются. В форму опросника можно добавить видео, подобрать логотип или фотографию под тему опроса. Вся полученная информация систематизируется.

Слабый функционал.
Не очень удобный в использовании интерфейс.

Anketolog

Простой сервис для анкетирования, с помощью которого можно создать опросы. Сервис имеет бесплатную версию: создание 3 анкет на 10 вопросов в каждой. Готовые результаты выдаются в форме таблицы, графика, диаграммы. Приложение представляет собой конструктор анкет с помощью шаблонов. Реализована функция использования медиафайлов в анкете, можно добавить собственный логотип.

Большая выборка респондентов по различным целевым категориям.
Удобный интерфейс.
Экспорт результатов в PDF, Word, Excel, SPSS.

Examinare

Приложение для создания опросов, анкет, исследований, тестов, достижения обратной связи. Приложение платное, имеет пробный тестовый период. Функционал расширяется в зависимости от потребностей пользователя. Сервис интегрируется со многими приложениями. Можно создавать бесконечное количество опросов. Результаты работы и аналитика формируются в условиях реального времени.

На прошлой неделе, одно из моих любимых приложений прислало мне письмо с просьбой пройти опрос. И я подумал, почему бы не помочь им улучшить приложение? Я пытался заполнить весь опросник, но не смог закончить – это было очень сложно. Одна из главных проблем состояла в том, что они просили меня ответить на 2-3 вопроса на одной странице, что требовало от меня переворачивать экран то горизонтально, то вертикально.

Позже, в тот же вечер, ко мне в голову пришло несколько идей, как улучшить UX опросов на мобильном устройстве. В этой статье я хотел бы поделиться с вами моими идеями, мыслями и самим процессом, как я создавал опросник внутри мобильного приложения для получения отзывов пользователей.

Для того, чтобы сделать успешный опросник, необходимо использовать много элементов. Но самое главное то, как заставить пользователя открыть опросник и пройти его. Опросник должен быть приятным в использовании для достижения оптимальных результатов, которые можно будет использовать для принятия правильных бизнес решений.

Итак, я решил создать дизайн приложения, которое будет:
Быстро реагировать на эмоции пользователя
Поможет пользователю прости опросник быстро и без усилий
Создать как можно менее раздражающий подход к просьбе пользователю пройти опрос
Создать кастомный формат и совместить его с традиционным подходом к опроснику.

Это привело меня к желанию достичь 2 основные цели.

1 цель: Заставить пользователя хотеть пройти опрос.

2 цель: Создать опросник, который потребует минимум усилий со стороны пользователя для его прохождения.

Понимание пользователя

Окей, все прекрасно понимают, что никто реально не заинтересован в помощи компании улучшить продукт – на самом деле, всем плевать. Все заняты, и постоянно подвергаются бомбардировке письмами и оповещениями. Поэтому, нужно играть тонко и красиво.

Понимание времени

Люди называют это “опрос после события”. Например, скажем, сегодня вы получили 27” монитор или посылку с Amazon, которую недавно заказали. Вы счастливы, и это вызывает у вас улыбку. Это именно тот самый момент, когда вы вероятнее всего заполните опрос.

Важно не отправлять опрос новому пользователю, который никогда не пользовался продуктом. Мне кажется, что человек, который использовал наше приложение 2-4 раза, будет иметь сформированное мнение о нем и мысли о том, что можно было бы улучшить. И скорее всего, пользователи, которые имели положительный опыт, с большей долей вероятности заполнят опрос. Логично, правда?

Просите аккуратно

Как вы могли заметить, попап – это ужас. Поэтому, мой следующий вопрос звучит так: Есть ли что-то менее раздражающее для пользователя, чтобы попросить его пройти опрос?

Не важно, что вы сделали, некоторые ваши пользователи все равно будут недовольны.

Я исследовал много подходов и нашел того самого победителя. Я предпочитаю называть это методом “хамелеона” – запрос должен быть в одном стиле с UI. В отличии от попапа, такой запрос не будет требовать от пользователя незамедлительных действий. Запрос есть, и пользователь или примет его или отклонит когда будет готов.

Сценарий выхода

Каждый из нас делает ошибки, и, раз уж так вышло, необходимо принести извинения пользователю. Если вы попали в такую ситуацию, то вместо отправки опроса разозленному пользователю, мы можем просто попросить короткий ответ на вопрос, что случилось?

Дайте фидбек или пройдите опрос

Стимулируйте пользователя

Одним из дополнительных стимулов для пользователя, может послужить некая награда за то, что он потратил свое время на ответы на вопросы, которые в последствии предоставят нам данные для обработки. В моем случае, мы дадим ему 50% скидку на следующую транзакцию.

Я считаю этот момент наиболее спорным – следует ли давать пользователю стимул или нет. Есть риск того, что пользователь будет не до конца честен с вами и сделает все, чтобы просто получить заветную скидку. С другой стороны, я считаю, что награда очень важна. Но для снижения степени риска, я бы не давал пользователю огромный приз. Но и дарить какую-то мелочь тоже некрасиво, поэтому нам приходится находить баланс в таких вещах.

Отлично, это мы выяснили! У нас есть как минимум одна идея того, как убедить пользователя заполнить опросник.

Вы еще здесь? Здорово, дальше самое интересное!

Дизайн процесс

Моей основной целью в дизайне было создание сочного UX.

Создание прототипа

Не смотрите слишком долго в эту картинку. Анимация не очень хорошая.

Разработка внешнего вида

Если вы посмотрите на мою страницу в Dribble, вы увидите концепты для этого проекта под названием Shipp. Благодаря использованию установленного языка дизайна, я смог быстро превратить концепт в прототип в высоком разрешении.

Дизайн взаимодействия

Я использовал After Effects для переходов и всех взаимодействий. Обычно, это помогает разработчику и клиенту понять суть идеи.

Использование шкалы рейтинга Взаимодействие при помощи чекбоксов и радиобаттонов

Создание эмоций

Как я уже говорил в названии, я пытаюсь понять эмоцию пользователя. Идея заключается в том, чтобы спросить пользователя о его ощущениях от использования продуктом и дать ему возможность выразить их при помощи простого ответа. Я был впечатлен реализацией анимированых смайлов в Facebook.

Вначале, я подумал, что было бы неплохо передавать 5 основных видов эмоций в ответе: Очень хорошо, хорошо, нейтрально, плохо, очень плохо.

Я мог ошибаться, но когда я поставил себя на место пользователя, мне это показалось немного перегруженным. Я имею в виду… как показать разницу между хорошо и очень хорошо? Для того, чтобы сделать все простым и понятным, я решил использовать 3 очевидных варианта:

Конечно, счастливое лицо с сердечками – это слишком, но я просто хочу добавить веселья в этот проект. Это означает, что в реальном проекте, я буду действовать по-другому. Но все же…

Оживление эмоций

После долгих исследований, я захотел спросить о таком важном моменте, как качество клиентской поддержки. Я создал анимированые смайлы для того, чтобы пользователь запросто смог выбрать и рассказать о своих ощущениях от использования нашей службы поддержки. Прежде всего, я хотел узнать, почему именно такие чувства могут быть вызваны у пользователя. Первое, что пришло в голову – предоставить пользователю текстовое поле для возможности написать причину. Однако, не думаю, что это будет удобно.

Злой, Нейтральный, Довольный

Итак… я нашел выход

Сначала спросите об ощущениях, потом спрашивайте, почему.

Я провел небольшое исследование и собрал данные. Ниже, я расписал все “да” и “нет”, а также мои предложения.

Один вопрос на одной страницу – Не заставляйте пользователя скроллить вверх и вниз, это раздражает.
Продумайте место касания экрана – Оптимизируйте место, не надо вызывать раздражение у пользователя, заставляя его тапать на экран с целью попасть в “нужное” место.
Не более 8 вопросов – Многие эксперты рекомендуют быть кратким. Я считаю, что идеальное количество вопросов – до 8ми. Лучше оптимизировать небольшое количество вопросов и сделать их действительно значимыми.

Избегайте выпадающих окон – Выпадающие окна – плохая идея, намного лучше сразу показать все необходимое на экране.
Избегайте использования матричных таблиц – Даже не думайте об этом.
Не используйте общие вопросы – Не ограничивайте пользователя ответами да/нет. Предоставьте ему возможность выразить свои мысли.
Избегайте набор текста – При возможности, не заставляйте пользователя набирать текст на телефоне. Это неудобно.

Необходимо учитывать:

Стимул – Многие пользователи отмечают, что стимул побуждает к действию. Однако, это не всегда так. Изучите своего пользователя перед тем как принять решение, наградить его или нет.
Индикатор выполнения – Суть в том, чтобы показать пользователю, как далеко он прошел в процессе прохождения опроса. В тоже время, если если у вас слишком много вопросов (которых нельзя избежать), старайтесь не использовать индикатор выполнения, чтобы не перегружать пользователя.
Использование сторонних опросников – Многие внешние сервисы предлагают возможность провести опрос. Но в этом случае, вам может не понравится дизайн.

Полезные ссылки

(проект, который я использовал для создания данной статьи) (набор иконок для проекта) , converser.io (стороннее ПО для проведения опросов в приложениях)

Что дальше?

Итак, у меня есть предложение и концепция.

В дальнейшем, я планирую использовать данный концепт в своих будущих проектах, чтобы проверить, какой эффект принесет эта концепция в реальном мире.

Если мне выпадет такой шанс, я обязательно поделюсь описанием процесса и как полученные данные помогли мне в принятии бизнес решений. Надеюсь, данный концепт поможет вам.

Как задавать правильные вопросы, в правильном порядке и правильным способом.

Онлайн-опросы — это быстрый и супер удобный инструмент сбора самой разной обратной связи. Простейший опрос можно собрать буквально за несколько минут — и уже начать собирать ценные инсайты от реальных пользователей. И да, запустить и провести опрос — легкотня, а вот спроектировать его правильно — это задачка.

Если бы я получал доллар за каждый плохо спроектированный опрос, который меня просили заполнить, я бы неплохо зарабатывал. Если вы задаете не те вопросы, не в том порядке и не тем способом, то есть риск, что вместо кучи полезной информации и инсайтов, на которые вы надеялись, на выходе вы получите кучу мусорных данных.

Пол Саймон пел про 50 способов расстаться. Что ж, пятидесяти я не наскреб, так что расскажу про 40 способов улучшить UX ваших онлайн-опросов.

1. Пропишите, что бы вы хотели узнать

Залог хорошего опроса — подготовка. Пропишите все инсайты, всю информацию, которую планируете получить и подумайте, каким способом правильнее провести опрос. Возможно, вы поймете, что вам нужен вовсе не опрос. Опросы подходят для сбора количественной информации (рейтинги, цифры), но если вам нужны качественные данные, больше информации вы получите, например, из интервью с пользователями.

2. Определите аудиторию опроса

Один из этапов подготовки — определить аудиторию, которая будет участвовать в опросе, а заодно и тип устройств, с которых они будут его проходить. К примеру, если ваша аудитория скорее всего пользуется мобильными телефонами, нужно убедиться, что опрос будет хорошо работать на маленьком экране. Кроме того, продумайте, как вы будете отсеивать “ненужную” аудиторию: это можно сделать с помощью нескольких начальных вопросов.

Конечно, в разных опросах процент отклика может быть разным. Хороший ход — раздавать (или рассылать по электронной почте) приглашения на участие в опросе. Так вы будете знать количество приглашенных участников и сможете отслеживать (и регулировать) показатели отклика.

4. Найти баланс количественной и качественной информации

Опросы — идеальный инструмент для сбора количественных данных. Вот только количественные данные не отвечают на вопрос “почему”. Поэтому стоит собирать и количественную, и качественную информацию. К примеру, можно попросить пользователей оценить что-то, а потом спросить, почему они поставили такую оценку. Чтобы снизить объем лишней информации, можно задавать “качественные” вопросы, только когда респондент выбирает какой-то интересный вариант ответа в предшествующем “количественном” вопросе — например, ставит низкую или высокую оценку.

5. Не спрашивайте того, что можно узнать из аналитики

Инструменты вроде Google Analytics позволяют собрать кучу информации о пользователях без их участия. Не нужно включать в опрос то, что можно узнать из аналитики.

Если информацию можно получить из аналитики, не нужно подключать пользователей.

6. Выберите правильный инструмент для проведения опроса

Сейчас есть множество бесплатных инструментов для проведения опросов: Google forms, SurveyMonkey, SurveyGizmo, SurveyTown и Typeform. Но если вам нужны продвинутые функции (например, дизайн опроса, настройка порядка или пропуска вопросов), то скорее всего придется заплатить. В бесплатных версиях сервисов часто бывает ограничено количество вопросов или вариантов ответа.

Размер текстового поля должен соответствовать его содержимому

7. Не важно сколько у вас вопросов — важно сколько времени займет на них ответить

Сколько вопросов должно быть в опросе? Пять? Десять? Не стоит ориентироваться на количество, лучше подумайте сколько времени понадобится респонденту, чтобы ответить на ваши вопросы. Иногда быстрее ответить на три простых вопроса, чем на один сложный. Некоторые инструменты позволяют прикинуть примерное время на заполнение опроса, но, конечно, лучше провести пилотный опрос на настоящих респондентах.

8. Чем быстрее можно пройти опрос — тем лучше

Давайте признаем это: никто не любит заполнять всякие опросы. Так что позаботьтесь, чтобы ваш опрос был коротким и лаконичным насколько это возможно. Если вопрос можно не задавать — не задавайте. Как правило, чем длиннее опрос, тем выше показатель отказов. Определите необходимый минимум вопросов, которые можно задать безболезненно, не рискуя потерять большинство респондентов.

9. Расположите вопросы в логическом порядке

В фильмах и романах действие всегда развивается последовательно: одно вытекает из другого. Вопросы в вашем опросе тоже нужно расположить в логическом порядке. Не перескакивайте с темы на тему и постарайтесь сгруппировать схожие по смыслу вопросы: по секциям или по страницам. Вначале логично собрать общую информацию о респонденте. Так вы сразу узнаете — подходит ли он под ваши критерии аудитории, чтобы не заставлять “неподходящих” участников лишний раз отвечать на вопросы.

10. Короткий опрос должен помещаться на страницу; более длинные — разбить на несколько страниц

Если в вашем опросе вопросов пять или даже меньше — постарайтесь уместить их все на одной странице. Более длинный опрос нужно разбить на части: пусть на каждой странице будет определенная секция опроса. Можно добавить тематику каждой секции: например, “Личная информация” и т.п.

11. Задавайте дополнительные вопросы избирательно

Чтобы респонденты могли быстрее заполнить опрос, можно в некоторых случаях пропускать дополнительные вопросы. Допустим, вы просите респондентов оценить что-то по шкале от 1 до 10. В этом случае дополнительные вопросы можно задать только тем респондентам, которые поставили очень высокий или очень низкий балл.

12. Вынесите самые важные вопросы вперед

Велика вероятность, что респонденты не заполнят ваш опрос до конца. Как мы уже говорили, чем длиннее опрос, тем выше процент отказов. Поэтому имеет смысл выносить самые важные вопросы в начало.

13. Только самые важные вопросы могут быть обязательными

Создавая опрос, мы всегда ищем баланс: с одной стороны нам нужно собрать как можно больше информации, а с другой — сделать процесс максимально простым и быстрым для респондентов. Поэтому обязательными стоит делать только те вопросы, которые вам особенно важны. Если вопрос не столь важен, его лучше сделать опциональным, а, возможно, и вообще не включать в опрос.

14. Напишите хорошее вступление

15. Поблагодарите и расскажите о последующих шагах

После опроса обязательно поблагодарите респондента за то, что уделил вам свое время. По возможности, расскажите ему о последующих шагах: например, когда и где можно посмотреть результаты опроса или получить вознаграждение. Благодарите респондентов за участие, даже если они вам по какой-то причине не подошли. Вежливость ничего не стоит, но дорого ценится.

16. Не перебарщивайте с открытыми вопросами

17. Подбирайте правильные типы вопросов

Современные инструменты для проведения опросов предлагают огромное количество разных типов вопросов: чеклисты, выпадающие списки, выбор картинки, рейтинги, шкала Ликерта и т.д. При таким изобилии типов вопросов, как выбрать подходящий? Постарайтесь не усложнять. Обычно достаточно стандартных вопросов: множественный выбор и шкала Ликерта.

18. Предлагайте готовые варианты

Не просите респондентов вспоминать или придумывать и вводить свой ответ “с нуля”: людям гораздо проще выбирать из готовых вариантов. Конечно, не всегда получается составить исчерпывающий список вариантов ответа. Поэтому не забывайте об опции “Ввести свой ответ”, чтобы респондент мог ответить на вопрос по-своему.

Всегда, когда это возможно, предлагайте варианты ответа на выбор.

19. Если вариантов ответа несколько — радиокнопки; если вариантов много — выпадающий список

Если в вопросе менее 10 вариантов ответа, лучше представить их в виде списка с переключателями — так называемыми радиокнопками. Если вариантов более 10, лучше использовать выпадающий список с автопоиском (респондент начинает вводить ответ и подходящие варианты подтягиваются из списка автоматически).

20. Не предлагайте слишком много вариантов ответа

21. Если просите выбрать один ответ, убедитесь, что варианты взаимоисключающие

В некоторых вопросах респонденту легко выбрать один вариант ответа из списка: например, если нужно указать пол или страну проживания. Но бывают ситуации, когда респондент не может определиться и выбрать один ответ. Скажем, у человека может быть два номера телефона: личный и рабочий.

Такие ситуации стоит продумать заранее, чтобы не вводить респондентов в заблуждение. Для вопросов с одним вариантов ответа обычно используют радиокнопки. Если можно выбрать более одного ответа, варианты оформляют чекбоксами.

22. Не забывайте про средние значения на шкале Ликерта

Если вы просите участников оценить что-то по шкале Ликерта, постарайтесь добавить среднее значение везде, где это возможно. Это означает, что на вашей шкале будет нечетное количество вариантов. Если респондент придерживается нейтральной точки зрения по вашему вопросу, ему не придется колебаться между негативной и позитивной оценкой: он просто выберет средний вариант.

23. Не используйте сетки с радиокнопками на мобильных

Сетка с переключателями — например, шкала Ликерта как на картинке ниже — отлично смотрится на большом экране, а вот на мобильном пользоваться ею совершенно неудобно. Если вы предполагаете, что большинство респондентов будут заполнять ваш опрос с мобильного телефона, не стоит использовать в вопросах такое оформление. Лучше разбить такой вопрос на части, по рядам.

24. Используйте картинки везде, где уместно

Картинки — отличный способ сделать опрос более понятным. К примеру, можно проиллюстрировать некоторые вопросы скриншотами или даже использовать картинки в качестве вариантов ответа.

25. Старайтесь придерживаться нейтральных формулировок

Написать хорошие вопросы для опроса — настоящее искусство. Вопросы должны быть простыми, понятными и максимально нейтральными. Даже небольшой намек на предвзятость и оценочность может повлиять на ответы участников. К примеру, не стоит спрашивать: “Что вам нравится в продукте X?”. Лучше спросить: “Как вы оцениваете продукт X?”

26. Не ждите, что люди будут читать инструкции

Люди не читают инструкции. Не читают в повседневной жизни — и в опросе читать не будут. Поэтому очень важно, чтобы вопросы были максимально понятными и автономными. Не нужно писать подробную инструкцию по всему опросу целиком — лучше расскажите как правильно заполнять вопрос непосредственно в тексте вопроса.

27. Формулируйте вопросы и инструкции кратко

Участники, как правило, не вчитываются в тексты опросов, а по-быстрому сканируют их, чтобы ухватить суть. Поэтому важно формулировать вопросы и инструкции предельно кратко. Здорово, если вы выделите самое важное — например, жирным шрифтом.

28. Задавайте по вопросу за раз

Иногда хочется объединить несколько вопросов в один, чтобы опрос казался короче. Например, “оцените визуальный облик и функционал приложения”. Проблема таких комбинированных вопросов в том, что респонденты не знают, на какую часть отвечать. Задавайте по одному вопросу за раз: “Оцените визуальный облик приложения” и “Оцените функционал приложения”.

29. Говорите на простом и понятном языке

Задавайте вопросы четко и недвусмысленно. Как правило, чем проще ваш язык — тем лучше. Если вопрос сформулирован размыто, каждый респондент может понять его по-своему. Чтобы убедиться, что все вопросы сформулированы понятно и четко, предложите человеку со стороны пробежаться по опросу и спросите, как он понял тот или иной вопрос.

30. Приводите примеры — так понятнее

32. Не забывайте про варианты “Другой ответ” или “Не актуально”

Не нужно заставлять респондентов отвечать на каждый вопрос — даже если ответить нечего. Для тех участников, которым не подошел ни один из предложенных вариантов, добавьте в опрос опцию “Другой ответ”, а к ней — текстовое поле для ввода.

Добавляйте опцию “Другой ответ” везде, где это уместно

33. Адаптируйте размер поля под текст ответа

По размеру поля для ввода респондент понимает, сколько примерно текста вы ожидаете в качестве ответа. Поэтому очень важно адаптировать размер поля под каждый вопрос. К примеру, поле для ввода электронного адреса должно быть достаточно широким, чтобы в него поместился даже длинный email. А если вы просите респондента ввести ответ в свободной форме, поля в одну строку будет явно недостаточно.

Размер текстового поля должен соответствовать его содержимому

34. Проверяйте правильность заполнения, где это возможно

Если вы знаете, в каком формате должен быть ответ, сразу проверяйте правильность заполнения. Например, можно прописать требуемый формат для поля email или дата рождения.

35. Формируйте доверие через брендинг

Чем солиднее выглядит опрос, тем выше вероятность, что респондент его заполнит. Здесь важны не только четкая структура и продуманный контент, но и визуальное оформление. Добавьте логотип компании или продукта и соблюдайте общие принципы дизайна интерфейсов: читаемый текст, гармоничные цвета, хороший контраст.

36. Сделайте акцент на тексте вопроса

Главное в опросе — тексты вопросов, поэтому их нужно визуально выделить. К примеру, можно увеличить размер текста или использовать жирный шрифт.

37. Если опрос длинный — показывайте прогресс

Если в вашем опросе много вопросов, придумайте как показать респонденту прогресс прохождения — например, в процентах или по количеству страниц. Важно, чтобы участники понимали, какую часть опроса они уже завершили и сколько еще осталось.

38. Если вопросов много — пронумеруйте их

Если опрос большой, вопросы лучше пронумеровать. Так респондентам будет легче оценить, на сколько вопросов они уже ответили и сколько их всего в опросе. Если опрос умещается на 1–2 страницах, нумеровать вопросы не нужно.

39. Проверьте как выглядит и работает опрос на разных устройствах

Дни, когда все сидели за десктопами, уже давно канули в лету. Сегодня участники могут открыть ваш опрос не только с компьютера, но и с мобильного телефона или планшета. А, значит, нужно убедиться, что опрос хорошо выглядит и работает на любом устройстве: с маленьким экраном, с сенсорным экраном и т.п. Если большинство ваших респондентов проходят опрос с мобильных, возможно, имеет смысл создать отдельную мобильную версию опроса.

40. Сделайте пилотный запуск и внесите корректировки

41. Тщательно тестируйте логику вопросов

Когда вы запускаете опрос, у вас есть только одна попытка сделать все правильно. Если в логику вопроса закралась неточность или вы по ошибке отсеяли нужных респондентов, вся работа пойдет насмарку. Именно поэтому очень важно протестировать логику всех вопросов, прежде чем запускать опрос онлайн.

42. Продумайте приглашение

43. Тестируйте разные приглашения через A/B

Чтобы понять, какое приглашение сработало лучше, проводите A/B тесты разных вариантов. К примеру, можно поэкспериментировать с темами, форматами письма, или даже с разными стимулами и поощрениями.

44. Отправляйте напоминалки

45. Отслеживайте ID

Большинство инструментов для проведения опросов позволяют отслеживать ID, чтобы вы могли связать приглашение с заполненным опросом. Таким образом, вы сможете отслеживать эффективность приглашений.

46. Объявите дату окончания опроса

Ничто так не мотивирует, как дедлайн. Даже если на самом деле вы не ограничены никакими сроками, можно назначить дату окончания, чтобы участники не откладывали опрос в долгий ящик.

Mental notes — это колода из 53 карточек с описанием психофизиологических моделей поведения людей, которые лежат в основе принципов веб-дизайна. Они помогают дизайнерам, проектировщикам лучше понять поведение пользователей и найти эффективные решения при создании дизайна интерфейсов.

Читайте также: