В каких городах есть цпк билайн

Обновлено: 19.09.2024

«Билайн, Марина, здравствуйте!» — примерно с такой фразы обычно начинается разговор абонента со службой поддержки полосатой компании. Но лиц этих Марин, Владимиров и Светлан никто не знает, с ними нас обычно связывает только телефонный канал. Чтобы приподнять завесу тайны, мы решили посетить московский колл-центр Билайна и посмотреть, как работают люди, помогающие пользователям мобильной связи и проводного интернета. Находится центр поддержки клиентов недалеко от Савёловского вокзала в сером неприметном здании. Но жизнь внутри кипит.

ЦПК всея Руси

Служба поддержки клиентов появилась у Билайна еще в далёком 1995 году. Тогда на 22 тысячи абонентов, которых компания успела набрать за два года работы, было выделено всего два сотрудника, принимавших звонки.

Сейчас для помощи абонентам работают целых 12 колл-центров по всей стране с четырьмя тысячами сотрудников. Когда-то они обслуживали каждый свой регион. Разумеется, из этого вытекала проблема: пока один колл-центр изнывает от наплыва звонков, сотрудники другого со скуки играют в «Сапёра» и решают сканворды. Теперь же все центры поддержки клиентов (ЦПК) объединены в сеть. Звонки абонентов распределяются равномерно по всему комплексу — если повезёт, позвонив из Москвы на номер 0611, вы сможете поговорить с хабаровчанином. Но, конечно, система настроена так, чтобы вызовы обслуживались ближайшим ЦПК: гонять трафик через всю страну — дело затратное, да и условия предоставления услуг в разных регионах отличаются, и далёкому оператору пришлось бы копаться в базе знаний, чтобы вникнуть в контекст.

Сеть центров поддержки клиентов Билайн

В очередь!

Позвонив в службу поддержки и выбрав «тематику» (мобильная связь или домашний интернет), абонент приступает к увлекательнейшему занятию — к прослушиванию музыки и уверений в том, что его звонок фантастически важен. Как долго это действо будет продолжаться — зависит от того, сколько денег клиент приносит компании. Есть несколько категорий: VIP, высокодоходные, среднедоходные и низкодоходные. На фото ниже видно, сколько ждут первые три из этих четырёх «каст». Показатели для последней, вероятно, решили не выводить на экран, дабы не пугать нас разницей в числах.

Фрагмент экрана в отделе мониторинга ЦПК

Но есть один маленький секрет. Дело в том, что если звонок поступает с городского номера, то это обращение классифицируют как «потенциальную продажу» и приравнивают звонящего к высокодоходным клиентам.

Тот длиннющий лабиринт голосового меню, который необходимо пройти, чтобы добраться до живого оператора, — это вынужденная мера. Обработка обращения человеком — услуга довольно дорогая (платит за неё, понятно, сама компания). А не требующая зарплаты и внимания «железная тетя», оказывается, способна удовлетворить около 40% звонящих.

Среда обитания

Большой зал, сотни столов, разделённых невысокими перегородками — это и есть центр поддержки клиентов. За сотрудниками закреплены рабочие места, каждый волен облагородить свой маленький мирок по вкусу. Здесь на удивление много зелени, солнечно и даже по-домашнему уютно.

Маленькие друзья оператора колл-центра

А у другого оператора недавно был день рождения

Некоторые же предпочитают чистоту и порядок

Для разговоров операторы могут пользоваться телефонной трубкой или гарнитурой, на своё усмотрение. Как ни странно, большинство предпочитает всё же трубки.

Операторы колл-центра купаются в зелени…

На стенах — портрет Тандема. Но я бы на их месте повесил фотографии тех двоих, которые 16 лет назад помогали по телефону непростым (а других тогда не было) пользователям мобильной связи.

Первые лица государства смотрят с фотографии на операторов колл-центра

Под потолком висят экраны, призывающие помогать клиентам, а не искать способ «отфутболивания». Побольше бы таких экранов.

Зал колл-центра Билайн

То тут, то там натыкаешься на стенгазеты, доски почёта и прочую офисную самодеятельность. В больших коллективах люди обычно разбиваются на кучки, но здесь все стараются жить одной семьёй.

Кто все эти люди

В ЦПК трудятся около двух сотен человек, в основном, это студенты старших курсов. Средний срок работы сотрудника составляет около 2-2,5 года, затем они заканчивают ВУЗы и уходят работать по специальности. Или же остаются в Билайне, порой переходя в другие отделы. ЦПК можно считать кузницей кадров для полосатого оператора — «выпускников» центра поддержки можно найти едва ли не в любом подразделении компании.

Оператор центра поддержки зарабатывает до 28500 рублей в месяц. Но это максимальная сумма, сто возможных процентов. Из них 70% — «фикс», а оставшиеся 30% — поле битвы между премиями и штрафами.

Формально максимально допустимое время на разговор с одним абонентом не регламентировано, однако работу оператора оценивают в том числе и по количеству обработанных обращений за день (неделю, месяц). Так что приходится торопиться и шпарить скороговорками. Но есть и еще два показателя: оценка за качество работы (её выставляют и сами звонящие — сразу после разговора) и показатель ICC — доли звонков, завершившихся полным решением проблем обратившихся абонентов.

В ЦПК предусмотрено два варианта рабочих смен: 9 часов (8 часов на линии и час на обед) или 12 часов с перерывом на 80 минут по графику «два через два». Нагрузка в таких условиях очень большая, выдержать её непросто, так что в офисе всегда работает психолог. А вот из инструментов для разрядки удалось найти только стол для пинг-понга.

Пинг-понг помогает снять напряжение

Живой разговор

Мне дали понаблюдать за работой оператора ЦПК и прослушать его разговор с клиентом. «Нам» попался покупатель iPhone 4, недовольный тем, что его смартфон работает всего 3 часа от одной зарядки. Вынужден сказать, что я позавидовал терпению звонившего. Сперва оператор, ни секунды не колеблясь, предложил ему просто купить новый аккумулятор и самостоятельно установить. Абонент таким предложением, конечно, не удовлетворился, а потому был послан в один из офисов Билайна, чтобы сдать аппарат для замены (Айфоны не ремонтируются, только заменяются). Но ни телефона того офиса, ни каких-либо подробностей о сроках и условиях замены звонивший не получил — фраза «Увы, такой информации я предоставить не могу» прозвучала десяток раз. Надо признать, экраны под потолком сделали своё дело, оператор ни разу не сказал «нет».

Когда абонент просит связать его со старшим — а именно это и случилось — оператор просто звонит в соответствующий отдел, выслушивает дежурное «Хочет старшего? Да они там все офигели, что ли? Ну, давай…», вкратце описывает суть проблемы, переключает вызов и приступает к обработке следующего. Переживать ему некогда.

Но хочется верить, что это мне так «повезло» с выбором разговора для подслушивания, и что другие абоненты получают помощь, которая им требуется. Да и собственный опыт общения со службой поддержки эту веру подкрепляет.

На ладони

Теперь немного о том, куда смотрят глаза оператора при разговоре. Сразу же после ответа на звонок на экране выскакивает информационное окно с важными заметками об абоненте. Если клиент — юридическое лицо, сюда выносятся данные о доверенных лицах компании. А частные пользователи могут попросить оператора внести в эти заметки кодовое слово и спрашивать его при каждом обращении. Это хороший способ защиты от ревнивого любопытного супруга (или супруги), который мог бы через оператора службы поддержки покопаться в истории разговоров — ведь стандартную процедуру идентификации с вопросами о паспортных данных он, конечно же, прошёл бы без проблем.

Кроме того, оператор во время беседы имеет возможность покопаться в базе знаний, содержащий ответы на все возможные вопросы (уверен, статья под названием «42» тоже имеется) о тарифных планах, услугах, настройках для телефонов. Описываются там и любопытные внутренние регламенты. Например, мне удалось подглядеть, что Билайн готов менять до 5% проданных им смартфонов iPhone 4, но делать это не чаще одного раза в квартал. Что будет при превышении лимита, можно только догадываться. И тут вспоминается анекдот про покупку туалетной бумаги во время Олимпиады в Москве.

Самым-самым дорогим и любимым абонентам Билайн выделяет по персональному менеджеру. Для них в ЦПК есть отдельный зал, потише и попросторней. Разумеется, это специалисты много более высокого уровня, способные разобраться в любой проблеме клиента. Совсем уж молодых лиц здесь не видно — попасть сюда, просто придя в ЦПК подработать на лето, не получится. В общем, серьёзные дяди и тёти помогают серьёзным клиентам. Раз в год они звонят и интересуются, всё ли в порядке со связью и есть ли какие-либо пожелания. Поздравляют с днём рождения и гендерными праздниками — если не звонком, то хотя бы MMS-кой.

Информация в статье будет полезна каждому абоненту, так как рано или поздно у всех возникает необходимость связаться с центром поддержки, чтобы задать интересующий вопрос или озвучить проблему. Основной номер телефона колл-центра Билайн – 0611 . Звонки на него бесплатны, пользователей ожидает удобное голосовое меню для легкости управления.


Дополнительный телефон колл-центра Билайн


Так же колл-центр Билайн доступен по номеру телефона 8 800 700 0611 , он предназначен для тех, кто не смог дозвониться по первому короткому номеру. Вызовы бесплатны .

Теперь вы знаете, как позвонить в контактный центр Билайн по номеру телефона, бесплатному для абонентов. Разберемся, как связаться прочими способами.

Важно! Информационный колл-центр работает круглосуточно, специалисты всегда готовы помочь абонентам в таких вопросах:

  • Дать консультацию;
  • Помочь отключить или подключить услуги;
  • Рассказать об акциях;
  • Принять предложение или жалобу;
  • Рассказать о тарифных планах.

Городские телефоны и другие операторы

Если возникла необходимость связаться с оператором, при этом вы являетесь абонентом другой компании или звоните с городского, наберите 8 800 700 0611

Обратите внимание, что вызовы будут тарифицироваться согласно вашему плану.

Может вас также заинтересует статья про то, как взять распечатку звонков Билайн.

Роуминг



При звонках в единый центр помощи Билайн в поездках важно учитывать:

  • В путешествиях по РФ (за исключением республики Крым и г. Севастополя), воспользуйтесь номером 0611 . Бесплатно с мобильных и городских;
  • Отправляясь за границу или в Крым/Севастополь, запомните телефон 8 (495) 797 27 27 . Бесплатно с телефонов оператора.

Интернет и ТВ

Помощь может понадобиться не только абонентам мобильной связи, но и держателям пакетов интернета или домашнего телевидения. Для таких пользователей существуют другие номера для вызовов.

  • Номер телефона call center Beeline для модемов – 8 800 700 0080 ;
  • Для беспроводного интернета – 8 800 700 2111 ;
  • Домашний интернет и ТВ – 8 800 700 8000

Не получилось дозвониться?

Не смогли связаться с колл-центром поддержки клиентов Билайн по номеру телефона оператора? Существуют и другие способы услышать ответ на свои вопросы:

1. Обратный звонок

  • Позвоните 0611 ;
  • Как только время ожидания истечет, нажмите цифру «1;
  • Ждите, пока вам перезвонят.

2. Сервис «Чат с оператором»

  • Откройте мобильное приложение;
  • На главной странице нажмите на кнопку чата;
  • Укажите категорию вопроса и напишите оператору.



Более подробно про чат Билайн со специалистом вы узнаете тут.
3. Сайт



  • Войдите на официальный сайт;
  • Найдите раздел «Помощь»;
  • Поищите необходимую категорию. А как на Билайне проверить свой номер, вы узнаете по ссылке.


7. Электронная почта

В этой статье мы рассмотрели все способы позвонить в колл-центр Билайн, которые доступны пользователям, чтобы получить оперативную помощь. Пользуйтесь информацией, чтобы получить своевременный ответ на предложения, жалобы и вопросы. Надеемся, что хотя бы один вариант помог вам получить ответ на вопрос, как позвонить в колл-центр оператора Билайн. Еще больше информации о том, как дозвониться, вы узнаете в другой статье на нашем сайте.


№8. За смену оператор принимает в среднем 250 звонков

№9. Коллектив состоит из молодежи.

№10. Но и молодые не все выдерживают напряженный график и работу с людьми. Мы же звоним сюда когда возникли проблемы.

№11. Текучка кадров есть - примерно 3% в месяц

№12. Удивило достаточно большое количество представителей сильной половины человечества. У меня сложилось ошибочное впечатление, что операторами у сотовых компаний работают исключительно девушки.

№13. А почему нет. Зарплата здесь от 23 тысяч рублей.

№14. Все вместе операторы за день отвечают на 35 тысяч обращений клиентов

№15. Некоторые сидели парами. Оказалось это стажеры. Они подслушивают и учатся общению с клиентами

№16. Практически на всех рабочих местах стоят цветы, но некоторые рабочие точки похожи на мини-оранжереи

№17. Зелени действительно очень много

№18. Учебный класс. Курс обучения длится 4 недели. Еще неделю стажерам отводится на практику.

№19. А в середине зала расположена комната, где тихо и спокойно - отдел аналитики работает с цифрами и таблицами

№20. Шумят здесь только попугайчики в клетке

№21. Отдел контроля качества раполагается этажом выше

№22. Здесь следят за тем как быстро и четко работают операторы. Так сказать ОТК.

№23. Яна Цыганова (старший менеджер по внешним коммуникациям регионального "Билайна") организовала эту встречу. За что ей большое спасибо.

№24. Светлана Ханыкина (руководитель регионального Центра поддержки клиентов "Билайн") не только провела интересную экскурсию по ЦПК, но и рассказала о обновлении "Личного кабинета". Вещь оказалась действительно полезная. Нагрузка на операторов ЦПК очень большая и ожидать соединения приходится и 5, и 10 минут. В тоже время с помощью "Личного кабинета" многое можно сделать самостоятельно и за считанные секунды. Например, заблокировать номер, подключить/отключить услуги и т.д. Тестирование и сравнительный анализ наглядно показал участникам пресс-тура преимущества сетевого "центра" над телефонным.

№25. Лестничные пролеты раскрашены в цветовой гамме компании. А нам пора уходить.


По горячей линии Билайн можно узнать информацию о тарифах, услугах, мобильном интернете, действиях при нуле, скидках в роуминге, проводном интернете. Горячая линия работает круглосуточно.

  1. Телефон горячей линии Билайн
  2. Телефоны горячей линии домашнего интернета и телевидения Beeline
  3. Горячая линия службы поддержки через интернет
  4. Структура меню горячей линии Билайн
  5. По каким вопросам специалисты смогут помочь?
  6. По каким вопросам поддержка помочь не сможет?
  7. Время ответа и компетентность специалистов

Телефон горячей линии Билайн

Билайн - это крупнейший мобильный оператор, предлагающий своим клиентам безграничные возможности использования беспроводной связи. Для удобства клиентов работают круглосуточные call-центры, сотрудники которых проконсультируют по любому вопросу.

Для физических лиц доступно 2 телефона, по которым воспользовавшись подсказками робота, найдутся ответы на многие вопросы:

Для юридических лиц выделен персональный номер, что позволяет обеспечить максимально быструю связь корпоративных клиентов с Билайном:

Как связаться с живым оператором?

Осуществить связь с оператором возможно посредством номеров, указанных ранее. Для этого через голосовое меню нужно перейти в соответствующий раздел. К примеру, ваш вопрос касается финансов, и вы не нашли готового ответа, тогда система предложит связаться с консультантом напрямую, нажав на определенную кнопку (обычно необходимо нажать на цифру "0"). Звонок будет осуществлен совершенно бесплатно. Проконсультироваться с реальным специалистом можно круглосуточно.

Техподдержка в международном и междугородном роуминге

Телефоны горячей линии домашнего интернета и телевидения Beeline

Горячая линия службы поддержки через интернет

Когда отсутствует возможность позвонить оператору, то получить консультацию можно в онлайне. Для этого вы входите в учетную запись через мобильный или компьютер и переходите в чат с представителями технической поддержки.



Структура меню горячей линии Билайн

По каким вопросам специалисты смогут помочь?

Важное условие! Для скорейшего получения компетентной консультации, следует набирать номер именно той техподдержки, которая разбирается в важном для вас вопросе.

По каким вопросам поддержка помочь не сможет?

Звонок узкому специалисту - залог получения полноценной консультации по любому вопросу. То есть если вы позвоните консультанту по мобильной связи, и попытаетесь узнать, почему не можете подключиться к интернету, то, скорее всего, вас перенаправят к специалисту оговоренной области, который поможет в устранении неполадки. Обращаясь в общую службу поддержки, вы зря потратите свое время.

Время ответа и компетентность специалистов

Как правило, самый большой поток клиентов, ожидающий помощи оператора, приходится на дневное время суток. Следовательно, при необходимости проконсультироваться непосредственно с сотрудником Билайн, придется ожидать на линии не менее 5-10 минут, пока подойдет ваша очередь. Если у вас появился вопрос, выяснение которого можно отложить во времени, лучше использовать услуги call-центра ночью. Чтобы ответить на вопросы, консультант прописывает их в системе обслуживания и сам получает актуальную информацию. Следовательно, если вопрос входит в компетентность обслуживающего консультанта, значит вы получите полноценный ответ, способный устранить вашу проблему.

Читайте также: