Мтс качество обслуживания как оценить

Обновлено: 19.09.2024

Оператор сотовой связи и предоставления доступа к беспроводному интернету, а также телевидению ПАО «Мобильные ТелеСистемы», не всегда удовлетворяет требования абонентов к качеству. В таком случае поможет претензия, которая должна быть обоснована потребителем. Жалоба МТС будет более действенной, если соблюдать определенные законодательством правила для составления подобных обращений.

Причины для написания жалобы

Основаниями жалобы на МТС могут послужить любые незаконные действия со стороны оператора связи, а именно:

беспричинное списание денежных средств с баланса;
тайное подключение услуг, навязанных и не предусмотренных тарифным планом;
отсутствие возможностей использования предоплаченных пакетов каналов домашнего интернета;
неудовлетворительное качество связи при условии поддержки мобильным телефоном функции высокоскоростного интернета для онлайн-доступа к приложениям;
хамского поведения сотрудника колл-центра или персонала салона;
любое нарушение законодательства о связи и порядка предоставления соответствующих услуг.

В любом случае абонент имеет право пожаловаться на МТС разнообразными способами, включающими в себя не только ведения переписки с представителем компании (руководителем), но и используя государственные рычаги через контролирующие органы.

Претензия в компанию МТС

Оставить любую жалобу можно, используя различные механизмы. Основное требование, которое может помочь потребителю в дальнейшем – наличие факта подтверждения такого обращения, особенно когда оно осталось без внимания руководства компании.

В каждом региональном представительстве образован отдел претензий, который фиксирует все поступающие жалобы, рассортировывает и передает их на рассмотрение соответствующему уполномоченному сотруднику.

ВАЖНО! По правилам досудебного урегулирования споров ответ должен быть подписан директором или лицом, его замещающим. Если под письмом стоит роспись работника звена, то такой ответ нельзя признавать официальным.

Перед тем как решить, каким именно способом подать жалобу на действия МТС, следует определить серьезность вопроса. Необходимо отдельно рассмотреть каждый конкретный случай.

В службе техподдержки

Считается, что самый неэффективный способ для подачи в МТС претензии – дозвон оператору колл-центра. Здесь в режиме реального времени можно быстро решить сиюминутную проблему, узнать о подключенных дополнительных опциях и отказаться от них. Все звонки записываются самой компанией для оценки эффективности работы службы и контроля за совершенными действиями.

ВАЖНО! Это действие (аудиофиксация) должно быть обозначено перед выражением сути претензии. В идеале человек для доказательства в будущем совершенного звонка может самостоятельно вести запись разговора.

В любом случае, решить глобальные проблемы, которые возникли с любой из услуг, крайне сложно. Потому что прямые подтверждающие данные о передачи претензии оператору отсутствуют у абонента.

На официальном сайте

Найти на официальном сайте обратную связь не так просто, поскольку в открытой части сайта отдельной вкладки не выведено. Важно понимать, что единого ресурса у МТС нет. Все регионы имеют собственную приставку в адресе. Компьютер отправляет IP устройства при входе на сайт и происходит автоматическая переадресация странички.

Здесь указывается суть обращения. В случае с претензией, следует активировать строку «Пожаловаться». Далее следует заполнить все поля, обозначенные красными звездочками, и указать каким именно способом человек желает получить ответ.

ВНИМАНИЕ! Написать жалобу в МТС можно и через личный кабинет. Процедура будет аналогичной, как если бы вышеуказанный адрес был вписан просто на сайте.

По электронной почте

Если в дальнейшем предполагается, что будет судебное разбирательство и потребуется приложить доказательства соблюдения попытки мирного урегулирования конфликта, то стоит сделать все строго по правилам.

СОВЕТ! Отправка письма осуществляется с любого почтового сервиса. Если функционалом предусмотрена возможность «уведомить о получении письма», то не стоит пренебрегать им.

В любом случае, каким бы способом ни воспользовался человек (прикрепления отдельного документа или заполнения претензии в соответствующем окне), необходимо предметно обозначить тему, например, «Претензия в МТС на возврат денежных средств».

Отсутствие обратной связи будет являться поводом для обращения в контролирующие органы.

Заявление на имя генерального директора

Рекомендуется отправлять письмо на имя генерального директора или руководителя филиала. Первый дает доверенность на любые действия, в том числе и связанные с распределением денежных средств, своему представителю в субъекте РФ.

Можно воспользоваться шаблоном формы для типовой жалобы или распределить текст по собственному усмотрению. Обязательно следует четко обозначить суть жалобы на обслуживание, например, деньги списывают, а обращения в техподдержку не приносят результата при необходимости отключения навязанной услуги или человек постоянно имеет дело с мобильным спамом.

Благодаря четкой формулировке запроса и описанию действий, которые были предприняты для устранения нарушений обслуживания, можно рассчитывать на быстрый и результативный исход жалобы.

Обращение в контролирующие органы

Когда все способы обращения в компанию исчерпаны, а абонент не удовлетворен результатом, то есть возможность для оформления жалобы на МТС в Роспотребназор или иной контролирующий орган.

Достаточно описать все действия, которые были совершены, для исчерпания конфликта.

Обращение к ОЗПП

Существуют официальные (государственные) надзорные органы и общественные некоммерческие объединения, как ОЗПП. Сотрудники помогают разобраться в ситуации и представляют интересы абонента при визитах в офис компании. У них в компетенции также есть возможность составить бланк претензии в Роспотребнадзор или составления жалобы в Роскомнадзор.

На местах может быть создано не одно общество по ЗПП, которое взаимодействует с телефонными компаниями по восстановлению нарушенных прав потребителей услуг связи. Их адреса и контактные данные в конкретном регионе можно найти в интернете.

Роспотребнадзор

Оператор сотовой связи МТС может своим безразличием к проблеме потребителя навлечь на себя проверку Роспотребназора. Все зависит от сути претензии абонента. Так, если систематически плохо ловит сеть, а средства списываются в обычном формате и на сайте МТС не размещена информация о проведении профилактических или ремонтных работ, то можно идти с жалобой в Роспотребнадзор.

Заявление в суд

Готовить исковое заявление в суд можно только после подачи претензии в МТС. Здесь необходимо соблюсти процессуальные требования в соответствии с действующим ГПК и обосновать требования о восстановлении нарушенных прав по ЗоЗПП и ГК РФ .

В силу специфики услуги, желательно обратиться к юристу, чтобы избежать эмоциональной окраски недовольств действиями компании, руководствуясь только законными рамками и деловым стилем. Каждая ситуация индивидуальна, и поэтому нельзя найти унифицированной формы искового заявления.

Правила составления жалобы

Заключая договор об оказании услуг связи, абонент редко внимательно знакомится с его сутью, но при составлении жалобы необходимо быть уверенными в соблюдении его существенных условий.

ПРИМЕР! Один член семьи покупает несколько сим-карт и передает их в пользование родственникам. Если один из них начнет жаловаться на обслуживание, то его требование не будет удовлетворено в силу подмены стороны договора.

Это самая распространенная ошибка, приводящая к негативным последствиям. Необходимо претензию отразить в двух экземплярах, если абонент решит в личном порядке посетить салон связи.

Претензия в электронном виде

Когда обращение составляется через электронные каналы, то следует иметь в виду, что использование электронно-цифровой подписи (ЭЦП) является необязательным. Компания дозволяет сделать скан или скрин с подписанного обращения. Требований к разрешению изображения или формата нет.

Если переписка в режиме онлайн будет необходима для судебных действий, то придется привлечь нотариуса и зафиксировать отсутствие подлога текста.

Заявление в бумажном виде

Заявление в бумажном виде можно написать от руки или при использовании печатной формы. Передача такой претензии обязательна при посещении салона связи. Там же можно взять бланк и заполнить жалобу на месте.

ВАЖНО! Попросить отксерокопировать заявление и получить второй экземпляр с отметкой о принятии.

Сроки регистрации и получения ответа

В соответствии с правилами работы с клиентами, сотрудники МТС должны в течение суток зарегистрировать поступившее обращение.

Получение ответа должно произойти в разумный срок, но не более 30 календарных дней. Таким образом, используя контактные и бесконтактные способы взаимодействия с абонентами, возможно через жалобу решить проблему с обслуживанием в МТС.

Помимо предоставления помощи в обслуживании клиентов, мобильный оператор МТС проводит автоматические опросы по качеству предоставляемых услуг связи. Автоматизированная система позволяет узнать удовлетворенность сервисами компании и пожелания всех абонентов сети. Такие опросы осуществляются посредством бесплатного звонка абонентам с номера 05335.

Как проходят автоматические опросы абонентов МТС

В период с 11.00 до 19.00 пользователю мобильной связи поступает бесплатный звонок со специального номера телефона оператора МТС.
После ответа абонентом на такой звонок, система предлагает ответить на несколько простых вопросов.
Для оценки качества услуг в каждом вопросе система запрашивает подтверждение мнения клиента через выставление соответствующей оценки по пятибалльной шкале (1-плохо, 5-отлично).
Для введения информации по оценке сервисов оператора абоненту необходимо нажать соответствующие клавиши на мобильном устройстве.
Автоматические опросы проводятся выборочно во всех регионах России (например, СПб, Москва и Краснодарский край).

Опросы после звонка на консультационный номер оператора МТС

Автоматические опросы абонентов проводятся для выяснения удовлетворенности клиентов обслуживанием оператора связи и совершенствования функциональной работы консультантов, после совершения пользователем набора номера контакт центра МТС:

Анкетирование абонентов для оценки качества обслуживания

На текущий момент анкетирование абонентов проводится по двум направлениям;
В ходе анкетирования выясняются статус решения проблемы и оценка работы консультанта по пятибалльной шкале;
Для оценки эффективности решения вопроса абонента система предложит пользователю оставить соответствующий обслуживанию балл;
При решении вопроса абонента клиент набирает «1» с клавиатуры мобильного телефона, а при неудовлетворенности – «0»;
Оценивание работы консультанта проводится по пятибалльной шкале при условии, что наивысшей оценкой является «5»;
При завершении анкетирования все сведения будут переданы в специальный отдел оператора для контроля по качеству обслуживания клиентов оператора мобильной связи.

Абоненту следует помнить, что в процессе анкетирования оценивается работа конкретного специалиста консультативного центра, с которым пользователь вел диалог. Если звонок при анкетировании прервался или проведение анкетирования не было проведено по техническим причинам, то восстановить прерванный опрос нет возможности. Если пользователь услуг желает оценить обслуживание консультационного центра или работу определенного сотрудника, то он может пройти анкетирование повторно после звонка в контактный центр абонентов.

18 November, 2009, Киев — МТС-Украина | 7698
Телекоммуникации и Связь

Оператор мобильной связи МТС-Украина, 100%-ная дочерняя компания ОАО «Мобильные ТелеСистемы», объявляет результаты работы «Единой горячей линии качества» с момента внедрения проекта. «В МТС существует система стандартов, обеспечивающая постоянный мониторинг качества предоставляемых абонентам услуг, таких как: передача голоса и данных, обслуживание в call-центрах, магазинах, тарификация, выставление счетов и пр. Эта система позволяет оценить качество работы компании в целом. В то же время «горячая линия» позволяет нам точечно совершенствовать и повышать эффективность нашей работы, а также удовлетворенность абонентов нашими услугами, поскольку свои предложения и пожелания вносят сами пользователи услуг – как сотрудники, так и абоненты. Экономический эффект, который получает компания МТС благодаря «Единой горячей линии качества», исчисляется миллионами гривен»

За два года существования «Единой горячей линии качества» МТС, специалистами было обработано 1111 обращений. Из них 1028 обращений получено от сотрудников МТС, 83 – от абонентов компании. Наибольшее количество обращений касались голосовой связи и сервисов доступа в Интернет (715), рационализации внутренних процессов и процедур в компании (116), работы сервисов и услуг (112). На данный момент 70% всех обращений закрыты, остальные находятся на стадиях рассмотрения, решения или реализации ответственными специалистами.

«В МТС существует система стандартов, обеспечивающая постоянный мониторинг качества предоставляемых абонентам услуг, таких как: передача голоса и данных, обслуживание в call-центрах, магазинах, тарификация, выставление счетов и пр. Эта система позволяет оценить качество работы компании в целом. В то же время «горячая линия» позволяет нам точечно совершенствовать и повышать эффективность нашей работы, а также удовлетворенность абонентов нашими услугами, поскольку свои предложения и пожелания вносят сами пользователи услуг – как сотрудники, так и абоненты. Экономический эффект, который получает компания МТС благодаря «Единой горячей линии качества», исчисляется миллионами гривен», – отмечает Роксолана Гайворонская, начальник отдела качества МТС-Украина.

О «Единой горячей линии качества»

«Единая горячая линия качества» МТС основана в 2009 году посредством объединения «Линии качества для сотрудников» и «Линии качества для абонентов». Задачей ресурса является изучение обратной связи от сотрудников и абонентов МТС для повышения качества обслуживания, предоставляемых услуг и сервисов, финансовых операций и других аспектов деятельности оператора.

В частности, благодаря идеям сотрудников удалось:

избежать пиковой предновогодней нагрузки, связанной с массовым пополнением счетов;
изменить и упростить вид электронных счетов, выставляемых абонентам;
обновить и усовершенствовать услугу «Калькулятор бонусов»;
посредством услуги «МТС Синхронизация» предоставить абоненту удобный способ автоматического изменения телефонов в телефонной книге в соответствии с принципами новой нумерации.

«Линия качества для абонентов» создана в 2008 году для приема обращений непосредственно от пользователей услуг. Каждый абонент имеет возможность высказать свои предложения, связанные с работой компании МТС, любым удобным способом:

письменное обращение на сайте МТС в разделе «Ваше мнение имеет значение»;
письменное обращение в компанию по адресу: 01015, г.Киев, ул.Лейпцигская, 15 (с пометкой «Единая горячая линия качества»);
устное обращение к оператору call-центра при звонке на номер 135.

Все обращения абонентов рассматривают координаторы «Линии качества для абонентов» и направляют их в соответствующие подразделения для дальнейшего решения.

Многими нововведениями и инновациями МТС обязана своим абонентам. Например, с целью повышения удобства обслуживания в тарифах, в частности в тарифе «Супер МТС», один из абонентов компании предложил дополнить формат отображения данных в USSD-запросе. В дополнение к информации об остатке бонусных минут включить остаток секунд, а в дополнение к информации о дате окончания срока действия тарифного плана включить время, – что и было реализовано.

В рамках «Единой горячей линии качества» абоненты МТС также могут оценивать основные направления деятельности компании, позвонив по сервисному номеру 135. Так, за первые три квартала 2009 года более 130 тыс. абонентов оценили работу оператора. Наивысшие оценки компания МТС получила по таким критериям, как: качество связи, обслуживание абонентов, услуги и работа услуг. Все мнения абонентов о различных направлениях деятельности компании учитываются и используются для повышения качества работы оператора и удобства пользования услугами.

За дополнительной информацией обращайтесь:

Сеть ЗАО «Украинская Мобильная Связь» (МТС-Украина) охватывает более 97% территории Украины, на которой проживает 99% населения. Компания обслуживает более 17,78 млн. абонентов. Компания владеет лицензиями на предоставление мобильной (стандарт GSM-900/1800, CDMA-450), стационарной и международной / междугородней связи, а также предоставляет услуги международного роуминга на пяти континентах. Выручка за 2008 год составила $1,662 млрд.

МТС-Украина, 100% дочерняя компания ОАО «Мобильные ТелеСистемы» (NYSE: MBT), крупнейшего оператора мобильной связи в России и странах СНГ. Вместе со своими дочерними предприятиями ОАО «Мобильные ТелеСистемы» обслуживает более 96,86 миллиона абонентов. Население 82 регионов России, а также Армении, Беларуси, Украины, Узбекистана и Туркменистана, где МТС и ее дочерние предприятия имеют лицензии на оказание услуг в стандарте GSM, составляет более 230 миллионов человек. С июня 2000 года акции МТС котируются на Нью-Йоркской фондовой бирже под кодом MBT.

Некоторые заявления в данном пресс-релизе могут содержать проекты или прогнозы в отношении предстоящих событий или будущих финансовых мероприятий Компании в соответствии с положениями Законодательного акта США о ценных бумагах от 1995 года. Такие утверждения содержат слова «ожидается», «оценивается», «намеревается», «будет», «мог бы» или другие подобные выражения. Мы бы хотели предупредить Вас, что эти заявления являются только предположениями, и реальный ход событий или результаты могут отличаться от заявленного. Мы не намерены пересматривать эти заявления с целью соотнесения их с реальными результатами. Мы адресуем Вас к документам, которые Компания посылает Комиссии США по ценным бумагам и биржам, включая форму 20-F. Эти документы содержат и описывают важные факторы, включая те, которые указаны в разделе «Факторы риска» формы 20-F. Эти факторы могут быть причиной расхождения реальных результатов от проектов и прогнозов. Они включают в себя: возможные изменения по квартальным результатам, условия конкуренции, зависимость от развития новых услуг и тарифных структур, быстрые изменения технологических процессов и положения на рынке, стратегию приобретения, риск, связанный с инфраструктурой телекоммуникаций, риск работы на украинском рынке и странах СНГ, колебания котировок акций, риск, связанный с финансовым управлением, а также появление других факторов риска.

Общение с клиентом — одна из важнейших составляющих любого бизнеса. Оценка качества обслуживания поможет улучшить качество услуг, узнать к нему подход и повысить лояльность клиента, т.к он будет знать, что его мнение будет учитываться в будущей работе компании.

Есть 2 оценки качества работы оператора – оценить работу сотрудника может и клиент, и руководитель отдела.

Как включить

В настройках открытых линий нужно включить галочку Отправлять запрос оценки качества обслуживания, после чего вы сможете (при необходимости) настроить текстовые формулировки.

Оценка качества может иметь:

После того как клиент оценит, оператору придет уведомление:

Если вы оператор и не хотите получать обратную связь, то вы можете отключить это в настройках уведомлений.

Где смотреть оценки

Оценки за работу можно посмотреть в статистике, там же доступен фильтр и выгрузка оценок в MS Excel:

Оценка качества обслуживания руководителем

Руководители также могут давать свою оценку общению с клиентом своих подчиненных. Например, вы можете отфильтровать все отрицательные оценки клиентов, без оценки руководителя, и принять какие-то решения. :)

Оценить разговор в данный момент можно в 3 местах (в ближайшем будущем от окошка истории мы откажемся и будет два места):

Как и в оценке клиента, оператору придет обратная связь в виде уведомления:

Надеемся, что оценка качества обслуживания в Открытых линиях Битрикс24 позволит вам наладить обратную связь с клиентом, учитывать пожелания и анализировать полученные сведения для улучшения работы компании.

Читайте также: